Технологическое сопровождение: Технологическое сопровождение заказать у производителя ИКП «ТЕХНОКОМ»

Технологическое сопровождение заказать у производителя ИКП «ТЕХНОКОМ»



• Направления
• Продукция
• Услуги и сервис
• Поддержка
• О компании

Направления

• Молочная промышленность












• Производство пива и кваса












• Производство воды и напитков












• Производство майонеза, соусов и кетчупа












• Автоматизация технологических процессов












• Представительская деятельность

Продукция

• Оборудование для молочной промышленности
  • Оборудование для приемки молока в потоке

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Оборудование для нормализации молока и сливок в потоке

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Пластинчатая пастеризационно-охладительная установка серии «Модуль ППО-М».

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Оборудование для смешивания сухих ингредиентов с жидкой основой

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Комплект оборудования для восстановления сухого молока серии «УВМ-Рекомби»

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Оборудование для получения молочного продукта с фруктово-ягодным наполнителем в потоке

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Оборудование для учета жидких молочных продуктов в потоке

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Ванна длительной пастеризации

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Маслоизготовитель

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Система «МАРС» для контроля и регулирования раздела сред «вода – молочный продукт» в процессах вытеснения

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Пресс-тележка для изготовления творога

  
  
  
  
  
  
  




• Оборудование для производства пива и кваса
  • Установки для мойки и розлива пива и кваса в КЕГи

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Линии для мойки и розлива пива, кваса в КЕГи

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Установки и линии розлива пива и кваса в ПЭТ-КЕГи

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Пастеризационно-охладительная установка для пива типа «Модуль ППО-П»

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Пластинчатая охладительная установка для пива модель «ПО-П».

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Установка карбонизации пива в потоке серии «УКП-5000»

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Вспомогательное оборудование

  
  
  
  
  
  
  




• Оборудование для производства воды и напитков
  • Оборудование для смешивания ингредиентов

  
  
  
  
  
  
  





• Оборудование для производства майонеза, соусов и кетчупа











• Оборудование для санитарной мойки
  • Оборудование для CIP-мойки

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Оборудование для мойки автомолцистерн

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Установка мойки возвратной тары

  
  
  
  
  
  
  




• Оборудование общепромышленного назначения
  • Установки для повышения давления воды в трубопроводах

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Модуль подготовки горячей воды серии «ГВС»

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Универсальный варочный котел серии «УВК» (сироповарка)

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Трубчатые теплообменники серии «ТОТ»

  
  
  
  
  
  
  




• Компоненты автоматизированных систем
  • Шкафы управления

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Датчики и приборы

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Клапанные гребенки

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Клапаны пневмоуправляемые Bardiani Valvole (Италия)

  
  
  
  
  
  
  




• Изделия из нержавеющей стали
  • Запорная арматура из нержавеющей стали

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Соединительная арматура из нержавеющей стали

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Трубы из нержавеющей стали

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Крепежные элементы из нержавеющей стали

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Технологические элементы из нержавеющей стали

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Арматура промышленного назначения из нержавеющей стали

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Дооборудование емкостей

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Фланцы

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Коммутационные панели

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Коллекторные гребенки

  
  
  
  
  
  
  




• Насосы
  • Насосы ОНЦ (Россия)

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  

  • Агрегат насосный передвижной

  
  
  
  
  
  
  





• Емкостное оборудование












• Нестандартное оборудование

Услуги и сервис

• Инжиниринг услуги












• Участие в проектах












• Технологическое сопровождение












• Абонентское сервисное обслуживание












• Поставки запасных частей

Поддержка

• Обратная связь












• Закажите CIP-мойку












• Закажите оборудование для мойки автомолцистер












• Закажите емкостное оборудование












• Закажите насос

О компании

• Новости












• Наше производство












• Наш коллектив












• Вакансии












• Отзывы












• Партнеры












• Выставки












• Награды












• Пресс-релизы












• Документы












• Наши координаты

Свежие новости

17 Марта 2023 —

Выставка «BeviTec-2023»

Приглашаем Вас посетить с 28 по 30 марта 2023 года наш стенд 2-С120 на Международной выставке «BeviTec-2023», г. Москва, ВДНХ, Павильон 57.

27 Февраля 2023 —

ООО «Филимоновский молочноконсервный комбинат», Красноярский край

Выполнены изготовление, поставка и переданы в эксплуатацию установки для приемки молока в потоке серии «ПУМА-Автомат».

11 Января 2023 —

Выставка «DairyTech – 2023»

Приглашаем Вас посетить наш совместный стенд с ООО «ИНОКСТРЕЙД» на ХXI Международной выставке «DairyTech – 2023», которая будет проходить в г. Москве, МВЦ «Крокус Экспо», стенд А2041, Павильон №1 с 25 по 27 января 2023 г.

20 Декабря 2022 —

ИКП «ТЕХНОКОМ» поздравляет Вас с наступающим Новым 2023 годом и Рождеством!

Пусть наступающий год станет для Вас годом новых свершений, светлых и радостный событий!

Чего не хватает нашему сайту?

Технологическое сопровождение осуществляется в согласованном с Заказчиком регламенте.

Основная задача технологического сопровождения – это мониторинг состояния заявленной эксплуатационной характеристики и функциональных возможностей оборудования в течение согласованного периода эксплуатации.

Основные позиции этого вида обслуживания:

• диагностика и анализ показателей фактического состояния оборудования;
• консультация по возникающим вопросам в режиме «on-line»;
• составление регламентов по техническому обслуживанию, помощь в составлении графика планово-предупредительного ремонта;
• выполнение действий по поддержанию оборудования в технически исправном состоянии.

Ваше имя*

E-mail*

Телефон*

Предприятие*

Город

Ваш вопрос*

Отправить

Так же Вы можете

Заказать CIP-мойку

Заказать оборудование для мойки автомолцистерн

Заказать емкостное оборудование

Заказать насос

Заполняя данную форму, Вы соглашаетесь с Политикой в отношении обработки персональных данных, она объясняет, как компания работает с данными клиентов и других физических лиц.

Информационно-технологическое сопровождение (ИТС)

Бесплатное сопровождение предлагается фирмой «1С» для базовых версий программных продуктов системы «1С:Предприятие 8» — однопользовательских, предназначенных для автоматизации небольших предприятий, индивидуальных предпринимателей или учета личных финансов:

• «1С:Бухгалтерия 8. Базовая версия»
• «1С:Упрощенка 8»
• «1С:Предприниматель 8»
• «1С:Управление торговлей 8. Базовая версия»
• «1С:Зарплата и Управление Персоналом 8. Базовая версия»
• «1С:Управляющий 8. Базовая версия»
• «1С:Платежные документы»
• «1С:Налогоплательщик»

Сопровождение включает:

• услуги линии консультаций «1C» по телефону и электронной почте
• получение обновлений на сайте поддержки пользователей http://users.v8.1c.ru и в отделе технической поддержки «1С»
• доступ к информационным и методическим материалам сайта http://users. v8.1c.ru

По желанию пользователей объем услуг может быть расширен за счет подписки на Информационно-технологическое сопровождение, которую можно оформить в нашей компании.

Информационно-технологическое сопровождение (ИТС) предлагается для остальных программных продуктов системы «1С:Предприятие 8» (версии ПРОФ: масштабируемые, поддерживающие многопользовательский режим работы, изменение (конфигурирование) прикладных решений и др.):

• «1С:Бухгалтерия 8. ПРОФ»
• «1С:Управление торговлей 8»
• «1С:Зарплата и Управление Персоналом»
• «1С:Розница»
• «1С:Управление производственным предприятием 8»
• «1С:Консолидация 8»
• Отраслевые и специализированные решения

Сопровождение включает:

• ежемесячную доставку дисков ИТС, содержащих обновления программ и конфигураций, практические и методические рекомендации по работе с программами, уникальные справочники по основным налогам и сборам и многое другое (состав материалов и условия доставки зависят от вида подписки ИТС)
• услуги сервис-инженера (объем услуг зависит от вида подписки ИТС)
• доступ к обновлениям программ и методическим материалам сайта поддержи пользователей
• доступ к базе знаний отдела технической поддержки
• услуги линии консультаций 1C по телефону и электронной почте

В течение первых трех месяцев после покупки программного продукта информационно-технологическое сопровождение оказывается бесплатно.

По истечению трех месяцев бесплатной подписки для получения сопровождения предлагается оформить один из видов платной подписки – на срок 3, 6 или 12 месяцев.

В настоящее время существует несколько вариантов ИТС, различающиеся по составу предоставляемой информации, набору услуг.

Подробную информацию об условиях сопровождения программ «1С:Предприятие», условиях подписки и стоимости ИТС можно получить у нашего менеджера.

Подробнее об условия сопровождения программ «1С:Предприятие» — на сайте «1С» http://www.1c.ru/rus/support/its/its.htm

• получение обновлений на сайте поддержки пользователей http://users.v8.1c.ru и в отделе технической поддержки «1С»
• доступ к информационным и методическим материалам сайта http://users.v8.1c.ru

Техническая поддержка (объяснение)

Что такое техническая поддержка?

Группа технической поддержки предоставляет помощь и обслуживание людям, у которых возникли проблемы, связанные с их электронными продуктами, такими как компьютеры, мобильные телефоны или другое аппаратное или программное обеспечение. Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, компания может использовать надежную систему тикетов ИТ-поддержки, такую ​​как LiveAgent. Его многоканальный подход гарантирует, что агенты будут получать сообщения клиентов по электронной почте, телефону, в чате и другими способами. Команда технической поддержки должна быть квалифицированной и обладать большими знаниями, чтобы отвечать на конкретные вопросы и запросы.

Обычно компании бесплатно предоставляют оперативную техническую поддержку своим клиентам. Для клиентоориентированных компаний крайне важно предоставлять первоклассную техническую поддержку своим клиентам.

Часто задаваемые вопросы

Что такое техническая поддержка?

Техническая поддержка относится к услугам, которые организации предоставляют пользователям определенных технологических продуктов или услуг. Большинство компаний предлагают техническую поддержку услуг или продуктов, которые они продают.

Каждому ли предприятию нужна техническая поддержка?

Если вы представляете компанию, предлагающую технологические продукты или услуги, вам следует предложить техническую поддержку. Это влияет на удовлетворенность клиентов, а также на имидж бренда.

Можете ли вы предложить техническую поддержку через LiveAgent?

Вы можете предложить техническую поддержку через LiveAgent. Это программное обеспечение отлично подходит для использования в технической поддержке.

Вернуться к словарю

Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Примечание эксперта

Как специалист колл-центра и службы поддержки, я считаю, что техническая поддержка имеет решающее значение для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. С правильными инструментами и опытом компании могут обеспечить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Попробуйте LiveAgent

Запланировать демонстрацию

Глоссарий службы поддержки клиентов — IT Support

ИТ-поддержка, также известная как техническая поддержка, — это тип обслуживания клиентов, предоставляемый квалифицированными компьютерными экспертами. Существует три основных типа ИТ-поддержки: время и материалы, рабочее время и управляемые услуги. ИТ-поддержка включает предоставление технической помощи для компьютеров, ноутбуков, программного обеспечения и приложений. Элементы ИТ-поддержки включают взаимозависимые процессы поддержки услуг, автоматизированное управление конфигурацией и возможность сбора данных. Преимущества ИТ-поддержки включают более низкие операционные и трудовые затраты, лучшую ориентацию на бизнес и повышение эффективности обслуживания клиентов.

Как вы можете предложить лучшую онлайн-техподдержку? (Видео)

В статье обсуждается, как компании могут предложить техническую поддержку по различным каналам, таким как электронная почта, телефонные звонки и онлайн-чат. Использование программного обеспечения службы поддержки, такого как LiveAgent, может упростить общение с клиентами и предоставить расширенные инструменты для агентов технической поддержки. LiveAgent также предлагает дополнительные функции, такие как интеграция с социальными сетями, создание форумов и видеозвонки для улучшения поддержки клиентов. В статье также обсуждаются необходимые навыки для агентов технической поддержки, включая знание продукта, активное слушание и многоязычные возможности. Опция обратной связи LiveAgent предоставляет компаниям отличный способ улучшить обслуживание клиентов. В целом, LiveAgent предлагает комплексное решение для компаний, стремящихся улучшить свою систему технической поддержки.

Почему это важно для общего пользовательского опыта

Краткое содержание сообщения:

• Что такое техническая поддержка?
• Техническая поддержка и служба поддержки клиентов
• 7 советов по улучшению технической поддержки ваших пользователей

Когда у ваших клиентов возникают проблемы с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.

Но не только регулярная поддержка.

По вопросам, связанным с «ИТ», они обращаются в техподдержку.

Является ли проблема «пользовательской» ошибкой, ошибкой или технической проблемой, для них не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою работу.

Если они не могут войти в ваш продукт? Они связываются с техподдержкой.

Функция или модуль работают не так, как обычно? Они связываются с техподдержкой.

Таким образом, на все вопросы, связанные с продуктом (как его установить, как настроить и т. д.), должны отвечать технические специалисты, чтобы ваши клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Если у вас нет службы технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут пользоваться вашим продуктом. И это приводит к более высоким показателям оттока.

Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.

А вот с техподдержкой проблемы.

Это дорого!

На самом деле в 100 раз дороже , чем каналы самообслуживания.

Каждый раз, когда вы не можете решить вопрос техподдержки, вы потенциально выбрасываете деньги на ветер.

Хуже всего то, что вы рискуете потерять клиентов.

Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий. Неспособность обеспечить хороший опыт здесь может обойтись очень дорого.

Вот почему так важно обеспечить качественную техническую поддержку.

Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.

В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и рекомендации, которые помогут вашему бизнесу улучшить качество предоставляемой вами технической поддержки.

Начинаем!

Что такое техническая поддержка?

Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям получить максимальную отдачу от своих продуктов.

Как правило, это делается с помощью баз знаний, чата, электронной почты или телефона и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа и другие технические трудности, которые могут негативно повлиять на взаимодействие с пользователем.

Но разве техническая поддержка не является просто другим словом для поддержки клиентов?

Нет.

И вот почему.

Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентов

Когда люди слышат слово техническая поддержка, легко представить себе людей в колл-центрах, имеющих дело с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое разочарование по поводу проблем с оплатой и доставкой. Эти типы проблем будут решаться вашей службой поддержки клиентов, а не вашей службой технической поддержки.

Техническая поддержка отличается по типу решаемых проблем.

Группы технической поддержки несут ответственность за обработку ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые мешают клиенту использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.

Исследование, проведенное Советом по маркетингу, показало, что предоставление лучших технических консультаций и помощи клиентам — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить опыт владения продуктом для пользователей .

Сосредоточив внимание на предоставлении более качественных технических консультаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.

Еще одно заметное различие между технической поддержкой и поддержкой клиентов заключается в количестве уровней поддержки.

Поддержка клиентов имеет меньше уровней. Первая линия поддержки осуществляется через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.

В техподдержке есть 5 уровней поддержки.

5 уровней технической поддержки

Техническая поддержка — это непросто.

В зависимости от потребностей ваших пользователей это можно сделать с помощью электронной почты, службы поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.

Хорошо структурированная система технической поддержки доступна не только на различных платформах, но и разделена на 5 различных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, первую линию поддержки, вторую линию поддержки и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.

1. Предварительная поддержка

В доинтернетную эпоху, если у людей возникал вопрос о продукте, они задавали его семье и друзьям или обращались к руководству пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «гуглить» его.

А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут активными сторонниками ваших продуктов и предложат невероятное понимание того, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.

Звучит здорово, правда?

Ну на бумаге да.

Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходиться бесчисленное количество клиентов, жалующихся на то, что их проблемы не были решены, и которые слишком хотят поделиться своим опытом в Интернете.

Имея это в виду, важно рассматривать онлайн-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах в качестве первой линии защиты. Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.

2. Самообслуживание

Следующий уровень технической поддержки позволяет пользователям самостоятельно обслуживаться и управляться с помощью вики-сайтов самообслуживания, часто задаваемых вопросов и баз знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.

Наличие уровня самообслуживания может решить наиболее распространенные вопросы и освободить первую линию поддержки для более подробных и сложных вопросов.

3. Первая линия поддержки (человеческий контакт)

К сожалению, FAQ и базы знаний не могут ответить на все вопросы.

Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.

Для многих клиентов первая линия поддержки является первой точкой контакта с кем-то из вашей компании.

Первая линия поддержки концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записать, изучить и использовать для обновления своей базы знаний).

Персонал технической поддержки на этом уровне имеет базовое или общее представление о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных вопросов. Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем сочтут необходимым передать проблему на более высокий уровень.

Большинство проблем здесь будет решаться по электронной почте, но по мере того, как проблемы становятся более сложными, пользователи начинают обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность того, что они захотят поговорить с агентом технической поддержки в реальном времени, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.

4. Вторая линия поддержки (сложные вопросы)

На данном этапе вопросы усложняются.

Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.

На самом деле, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров службы технической поддержки сказали , что сложность обращений в службу поддержки возрастает, поскольку клиенты стали более технически продвинутыми и могут решать более простые проблемы самостоятельно.

Это означает, что 25-30% запросов в техподдержку, которые не могут быть обработаны в первой линии поддержки, попадают сюда, во вторую линию и являются гораздо более сложными. Требуется персонал с глубоким знанием продукта для обработки этих запросов на поддержку и предоставления технических рекомендаций, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.

Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.

5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка)

Это вершина техподдержки для подавляющего большинства клиентов.

Поддержка третьей линии занимается исключительными случаями, с которыми не может справиться уровень предварительной поддержки второй линии, а это означает, что технической поддержкой третьей линии, скорее всего, будет управлять назначенный суперпользователь или даже кто-то из вашего отдела исследований и разработок.

Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя доходит до третьего уровня технической поддержки, она становится настолько сложной, что для ее решения, вероятно, потребуется специальная работа.

7 советов по улучшению технической поддержки

На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему важно, чтобы она была правильной. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете сделать ее лучше?

Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались постоянными клиентами на долгие годы.

Начнем.

1. Подумайте, прежде чем обращаться к аутсорсингу

Техническая поддержка дает вам огромные возможности влиять на общее впечатление пользователей о вашем продукте. Но вам нужно убедиться, что ваша команда технической поддержки знает продукт наизнанку. Вот почему вы должны хорошенько подумайте, прежде чем отдать техническую поддержку на аутсорсинг.

Перед тем, как рассмотреть возможность аутсорсинга технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:

• Можете ли вы гарантировать, что опыт будет постоянным?
• Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, работающих с клиентами от вашего имени?
• Ваши клиенты ожидают услышать знакомый акцент и поговорить с людьми в своей стране?

Если вы все сделаете правильно, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.

Ошибитесь, и это может негативно сказаться на всей тяжелой работе, которую вы проделали, разрабатывая продукт, совершая продажи и удовлетворяя потребности ваших клиентов до этого момента.

2. Относитесь к технической поддержке так же важно, как к продажам

Ни один бизнес не должен работать полностью изолированно.

Вместо этого вам следует учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.

И техподдержка ничем не отличается.

Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать его. И первая точка контакта с новым клиентом после того, как он установит (или войдет в систему) ваш продукт, — это техническая поддержка.

Но техническая поддержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.

Вы также можете воспользоваться технической поддержкой для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций своим клиентам.

Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на более дорогой тарифный план. Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их заинтересованность в качестве клиента.

Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своего клиента потрясающим, и он даст вам денег, чтобы продолжать оставаться таким же потрясающим. Это продажи ».

Поразить клиентов можно не только в процессе продаж. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов остаться с вами в долгосрочной перспективе.

3. Внедрение пяти уровней техподдержки

Не каждая компания имеет хорошо выстроенную систему техподдержки.

Каждый должен с чего-то начинать, и нередко можно встретить небольшие компании, у которых все вопросы о поддержке направляются основателю или генеральному директору.

Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Это явно недоступная или разумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все запросы в службу поддержки в вашей очереди, поэтому рассмотрите возможность реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать «низко висящие плоды» и легко обрабатывать запросы, которые могут быть обработаны более младший член команды.

Внедрение 5 уровней технической поддержки сделает ваших клиентов довольными (поскольку они получают быстрый ответ), но, что более важно, повысит вашу прибыльность, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше чем генеральный директор или технический директор.

4. Контролируйте общение за пределами вашей собственной экосистемы

Если ваш пользователь столкнется с проблемой, его первая точка контакта может быть на форуме или в социальных сетях.

Поэтому вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.

Если вы можете найти время, чтобы отслеживать и участвовать в обсуждениях вашего продукта в Интернете, это может иметь большое значение. Это не только решит насущную проблему клиента, но и убедит других в том, что вы заботитесь о них, и убедит их тоже стать вашими клиентами.

Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки раннего вмешательства.

5. Упростите обращение в службу технической поддержки

Спрятали ли вы ссылку на техническую поддержку в нижнем колонтитуле вашего сайта?

Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техническую поддержку.

На самом деле, 79% посетителей веб-сайтов признаются, что покидают веб-сайт, если не видят никакой контактной информации.

Чтобы этого не произошло, будьте там, где ваши клиенты, и упростите им возможность связаться с вами.

Быстрое решение проблем с поддержкой пользователей и обеспечение высокой доступности технической поддержки для ваших клиентов — это верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.

Отличным примером здесь является Apple.

У вас когда-нибудь возникали проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?

Я тоже.

У Apple есть «Поддержка» на первой странице главной панели навигации.

Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут получить помощь, необходимую для их конкретного продукта, в считанные минуты. Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить почти мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.

Клиенты Apple никогда не чувствуют себя брошенными или разочарованными техническими проблемами.

Это ключевой элемент привлекательности бренда.

6. Слушайте и учитесь у своих пользователей

Любая информация, которой ваши клиенты делятся с вами, ценна как золото.

Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Выслушивая различные поступающие запросы в службу технической поддержки, вы можете узнать, как вы можете улучшить свой продукт, качество предоставляемой вами технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Этот тип данных голоса клиента (VOC) может быть мощным.

Если ваша служба технической поддержки заметит увеличение количества проблем, связанных со входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив экран входа с примечанием о проблеме или включив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему. – пока ваша команда разработчиков работает над устранением проблемы.

7. Убедитесь, что вы используете правильные инструменты для работы

Электронная почта — фантастический инструмент.

Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для работы со службой технической поддержки.

Вместо этого вам следует подумать о том, чтобы получить подходящие инструменты для работы.

Лучшие инструменты смогут обрабатывать входящие запросы, запросы в службу поддержки, чат в реальном времени, эскалацию и базы знаний — и все это, сохраняя остальную часть вашей команды в курсе технических проблем.

Тем не менее, управление взаимоотношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы все члены их команды оставались на одной странице — каждый раз.

Заключение

Техническая поддержка является важнейшим элементом общего взаимодействия с пользователем для компаний, использующих продукты.

Он отличается от более распространенной «обслуживания клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не транзакционными или учетными запросами.

Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, важно, чтобы вы правильно получали техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задать простые вопросы (они слишком умны!). Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут обращаться в вашу службу технической поддержки со сложными случаями, поэтому важно, чтобы они были готовы с ними справиться.

Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удержать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении вашей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите правильные инструменты для работы и начните делать техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.

Как вы планируете улучшить техническую поддержку, которую вы предлагаете в настоящее время?

Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.