Технологическое сопровождение: Технологическое сопровождение заказать у производителя ИКП «ТЕХНОКОМ»

Информационно-технологическое сопровождение (ИТС)

Бесплатное сопровождение предлагается фирмой «1С» для базовых версий программных продуктов системы «1С:Предприятие 8» — однопользовательских, предназначенных для автоматизации небольших предприятий, индивидуальных предпринимателей или учета личных финансов:

• «1С:Бухгалтерия 8. Базовая версия»
• «1С:Упрощенка 8»
• «1С:Предприниматель 8»
• «1С:Управление торговлей 8. Базовая версия»
• «1С:Зарплата и Управление Персоналом 8. Базовая версия»
• «1С:Управляющий 8. Базовая версия»
• «1С:Платежные документы»
• «1С:Налогоплательщик»

Сопровождение включает:

• услуги линии консультаций «1C» по телефону и электронной почте
• получение обновлений на сайте поддержки пользователей http://users.v8.1c.ru и в отделе технической поддержки «1С»
• доступ к информационным и методическим материалам сайта http://users. v8.1c.ru

По желанию пользователей объем услуг может быть расширен за счет подписки на Информационно-технологическое сопровождение, которую можно оформить в нашей компании.

Информационно-технологическое сопровождение (ИТС) предлагается для остальных программных продуктов системы «1С:Предприятие 8» (версии ПРОФ: масштабируемые, поддерживающие многопользовательский режим работы, изменение (конфигурирование) прикладных решений и др.):

• «1С:Бухгалтерия 8. ПРОФ»
• «1С:Управление торговлей 8»
• «1С:Зарплата и Управление Персоналом»
• «1С:Розница»
• «1С:Управление производственным предприятием 8»
• «1С:Консолидация 8»
• Отраслевые и специализированные решения

Сопровождение включает:

• ежемесячную доставку дисков ИТС, содержащих обновления программ и конфигураций, практические и методические рекомендации по работе с программами, уникальные справочники по основным налогам и сборам и многое другое (состав материалов и условия доставки зависят от вида подписки ИТС)
• услуги сервис-инженера (объем услуг зависит от вида подписки ИТС)
• доступ к обновлениям программ и методическим материалам сайта поддержи пользователей
• доступ к базе знаний отдела технической поддержки
• услуги линии консультаций 1C по телефону и электронной почте

В течение первых трех месяцев после покупки программного продукта информационно-технологическое сопровождение оказывается бесплатно.

По истечению трех месяцев бесплатной подписки для получения сопровождения предлагается оформить один из видов платной подписки – на срок 3, 6 или 12 месяцев.

В настоящее время существует несколько вариантов ИТС, различающиеся по составу предоставляемой информации, набору услуг.

Подробную информацию об условиях сопровождения программ «1С:Предприятие», условиях подписки и стоимости ИТС можно получить у нашего менеджера.

Подробнее об условия сопровождения программ «1С:Предприятие» — на сайте «1С» http://www.1c.ru/rus/support/its/its.htm

• получение обновлений на сайте поддержки пользователей http://users.v8.1c.ru и в отделе технической поддержки «1С»
• доступ к информационным и методическим материалам сайта http://users.v8.1c.ru

Информационно-технологическое сопровождение

Эффективность эксплуатации финансово-экономических программных продуктов в значительной степени определяется оперативностью и качеством их поддержки и сопровождения.

Для пользователей экономических программ большое значение имеет своевременная и регулярная консультационная, технологическая и методическая поддержка программы. Важно иметь полную уверенность в правильности принимаемых решений, уверенность в том, что информация, находящаяся под рукой, всегда актуальна и в любую минуту готова к использованию для решения повседневных задач предприятия.

Аккумулируя весь накопленный опыт и знания с целью дальнейшего повышения качества сопровождения своих экономических программ, с апреля 1999 года фирма «1С» предлагает пользователям уникальный сервис — подписку на ежемесячное издание «Информационно-Технологическое Сопровождение «1С:Предприятие» ИТС.

Подписка на ИТС одновременно включает в себя три составляющие:

1. Информацию, предоставляемую на CD и DVD дисках:

• Обновления программ
• Практические и методические рекомендации по работе с программой
• Уникальные справочники по основным налогам и сборам
• Материалы ведущих экономических изданий
• Разъяснения изменений законодательства
• Актуальную нормативно-правовую информацию

2.  Сервисные и консалтинговые услуги предоставляемые фирмой 1С:

• Интернет-поддержка пользователей — возможность получить консультацию или обновить программу через Интернет
• Возможность обращения пользователей ИТС со сложными вопросами к помощи аудиторов (для подписчиков ИТС ПРОФ).

3. Сервисные и консалтинговые услуги предоставляемые партнерами фирмы 1С:

• Доставка дисков ИТС непосредственно на рабочее место пользователю в удобное для него время
• Установка последних обновлений силами квалифицированных специалистов, сертифицированных в фирме «1С»
• Консультирование по вопросам использования продуктов семейства «1С:Предприятие»

Все диски ИТС распространяются только по подписке среди зарегистрированных пользователей лицензионных копий программ «1С: Предприятие» и не поступают в свободную продажу.

В стоимость поставок ПП «1С: Предприятие 8» и ПП «1С: Предприятие 7. 7″,в названии которых содержится «+ИТС», уже включены шесть месяцев льготного обслуживания ИТС. Как показывает практика работы, это достаточный период для освоения программного продукта, в течение которого пользователи получают квалифицированную поддержку. После окончания льготного периода можно оформить платную подписку на ИТС.

На ИТС предусмотрена подписка на 3, 6 и 12 выпусков. Возможна также разовая поставка. Стоимость подписки зависит от выбранного пользователем варианта поставки.

В стоимость подписки включена доставка (в пределах г.Воронежа) и один час в месяц работы нашего специалиста (за исключением технологической поставки).

В случае, когда подписка на ИТС оформлена одновременно с выполнением работ по договору сопровождения или по абонентскому договору, один час работы предоставляется бесплатно.

Подать заявку на ИТС

Почему это важно для общего пользовательского опыта

Краткое содержание сообщения:

• Что такое техническая поддержка?
• Техническая поддержка и служба поддержки клиентов
• 7 советов по улучшению технической поддержки ваших пользователей

Когда у ваших клиентов возникают проблемы с вашим продуктом, они обращаются в вашу службу поддержки.

Но не только регулярная поддержка.

По вопросам, связанным с ИТ, они обращаются в техподдержку.

Является ли проблема «пользовательской» ошибкой, ошибкой или технической проблемой, для них не имеет значения, они просто хотят, чтобы она была решена, чтобы они могли продолжить свою работу.

Если они не могут войти в ваш продукт? Они связываются с техподдержкой.

Функция или модуль работают не так, как обычно? Они связываются с техподдержкой.

Таким образом, на любые вопросы, связанные с продуктом (как его установить, как настроить и т. д.), должны отвечать технические специалисты, чтобы ваши клиенты могли получить максимальную отдачу от вашего продукта.

Если у вас нет службы технической поддержки, которая могла бы ответить на эти вопросы, клиенты в конечном итоге перестанут пользоваться вашим продуктом. И это приводит к более высоким показателям оттока.

Проще говоря, если вы ведете бизнес, основанный на продуктах, техническая поддержка имеет решающее значение для вашего общего успеха.

А вот с техподдержкой проблемы.

Это дорого!

На самом деле в 100 раз дороже каналов самообслуживания.

Каждый раз, когда вы не можете решить вопрос техподдержки, вы потенциально выбрасываете деньги на ветер.

Хуже всего то, что вы рискуете потерять клиентов.

Это становится еще более важным, если вы ведете бизнес на основе подписки, когда один клиент может подписаться на десятки или даже сотни пользовательских лицензий. Неспособность обеспечить хороший опыт здесь может обойтись очень дорого.

Поэтому так важно обеспечить качественную техническую поддержку.

Чтобы помочь вам и вашей команде, мы создали полное руководство по технической поддержке.

В этом руководстве мы расскажем, что такое техническая поддержка, почему вы должны о ней заботиться и как она работает, а также дадим советы и рекомендации, которые помогут вашему бизнесу повысить качество предоставляемой вами технической поддержки.

Начинаем прямо сейчас!

Что такое техническая поддержка?

Техническая или «техническая» поддержка — это форма общения с клиентами, которую компании, ориентированные на продукт, используют, чтобы помочь своим пользователям получить максимальную отдачу от своих продуктов.

Как правило, это делается с помощью баз знаний, чата, электронной почты или телефона и направлено на решение технических проблем, таких как проблемы с установкой, ошибки входа и другие технические трудности, которые могут негативно повлиять на взаимодействие с пользователем.

Но разве техническая поддержка не является просто другим словом для поддержки клиентов?

Нет.

И вот почему.

Разница между технической поддержкой и поддержкой клиентов

Когда люди слышат слово техническая поддержка, легко представить себе людей в колл-центрах, имеющих дело с недовольными клиентами, которые хотят выразить свое недовольство по поводу оплаты и доставки. Эти типы проблем будут решаться вашей службой поддержки клиентов, а не вашей службой технической поддержки.

Техническая поддержка отличается по типу решаемых проблем.

Группы технической поддержки несут ответственность за обработку ошибок установки, проблем пользователей и любых других технических проблем, которые мешают клиенту использовать ваш продукт. По сути, техническая поддержка направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам более эффективно использовать продукт.

Исследование, проведенное Советом по маркетингу, показало, что предоставление качественных технических консультаций и помощи клиентам — это способ номер один, с помощью которого компании могут улучшить опыт владения продуктом для пользователей .

Сосредоточив внимание на предоставлении качественных технических консультаций и поддержки своим клиентам, вы поможете им использовать ваш продукт.

Еще одно заметное различие между технической поддержкой и поддержкой клиентов заключается в количестве уровней поддержки.

Поддержка клиентов имеет меньше уровней. Первая линия поддержки осуществляется через агента по обслуживанию клиентов; вторая линия поддержки — через менеджера службы поддержки.

В техподдержке есть 5 уровней поддержки.

5 уровней технической поддержки

Техническая поддержка — это непросто.

В зависимости от потребностей ваших пользователей это можно сделать с помощью электронной почты, службы поддержки в чате, баз знаний или даже по телефону.

Хорошо структурированная система технической поддержки доступна не только на различных платформах, но и разделена на 5 различных уровней. Эти 5 уровней включают предварительную поддержку, самообслуживание, первую линию поддержки, вторую линию поддержки и, в экстренных случаях, третью линию поддержки.

1. Предварительная поддержка

В доинтернетную эпоху, если у людей возникал вопрос о продукте, они задавали его семье и друзьям или обращались к руководству пользователя. Сегодня ваши пользователи будут просто «гуглить» его.

А это означает, что большинство ваших клиентов будут просматривать веб-страницы в поисках ответов, прежде чем свяжутся с вами. Некоторые из ваших пользователей будут активными сторонниками ваших продуктов и предложат невероятное понимание того, как извлечь из них максимальную пользу, а также помогут другим пользователям устранять проблемы.

Звучит здорово, правда?

Ну на бумаге да.

Но важно помнить, что на каждый хороший отзыв может приходиться бесчисленное количество клиентов, жалующихся на то, что их проблемы не были решены, и все они очень хотят поделиться своим опытом в Интернете.

Имея это в виду, важно рассматривать онлайн-форумы, социальные сети и комментарии на веб-сайтах в качестве первой линии защиты. Как компания, вы должны активно искать эти каналы, чтобы контролировать разговор, направлять пользователей к вашей собственной системе технической поддержки и помогать всем оставаться довольными.

2. Самообслуживание

Следующий уровень технической поддержки позволяет пользователям самостоятельно обслуживаться и управляется с помощью вики-сайтов самообслуживания, часто задаваемых вопросов и баз знаний. Для многих пользователей это быстрая и простая альтернатива обращению в службу поддержки и ожиданию ответа по электронной почте.

Наличие уровня самообслуживания может решить наиболее распространенные вопросы и освободить первую линию поддержки для более подробных и сложных вопросов.

3. Первая линия поддержки (человеческий контакт)

К сожалению, FAQ и базы знаний не могут ответить на все вопросы.

Иногда вашим пользователям нужно поговорить с человеком.

Для многих клиентов первая линия поддержки является первой точкой контакта с кем-то из вашей компании.

Первая линия поддержки концентрируется на наиболее распространенных вопросах (которые вы можете записать, изучить и использовать для обновления своей базы знаний).

Персонал технической поддержки на этом уровне имеет базовое или общее представление о продукте или услуге, но не всегда может обладать компетенцией, необходимой для решения сложных вопросов. Тем не менее, цель этой группы состоит в том, чтобы решить 70-80% проблем пользователей, прежде чем сочтут необходимым передать проблему на более высокий уровень.

Большинство проблем здесь будет решаться по электронной почте, но по мере того, как проблемы становятся более сложными, пользователи начинают обращать свое внимание на поддержку по телефону. Чем сложнее становятся проблемы, тем больше вероятность того, что они захотят поговорить с агентом технической поддержки в реальном времени, как показано на диаграмме из отчета AMEX Consumer Service Barometer ниже.

4. Вторая линия поддержки (сложные вопросы)

На данном этапе вопросы усложняются.

Тем более, что конечные пользователи с каждым годом становятся все более технически подкованными.

Фактически, New York Times обнаружила, что 73% менеджеров службы технической поддержки заявили, что сложность обращений в службу поддержки возрастает, поскольку клиенты стали более технически продвинутыми и могут решать более простые проблемы самостоятельно.

Это означает, что 25-30% запросов в техподдержку, которые не могут быть обработаны в первой линии поддержки, попадают сюда, во вторую линию и являются гораздо более сложными. Требуется персонал с глубоким знанием продукта для обработки этих запросов на поддержку и предоставления технических рекомендаций, а также способность разговаривать с пользователями по телефону, чтобы помочь им найти решение.

Но иногда даже эти запросы требуют еще большего опыта.

5. Третья линия поддержки (индивидуальная поддержка)

Это вершина техподдержки для подавляющего большинства клиентов.

Третья линия поддержки имеет дело с исключительными случаями, с которыми не может справиться уровень предварительной поддержки второй линии, что означает, что техническая поддержка третьей линии, вероятно, будет управляться назначенным суперпользователем или даже кем-то из вашего отдела исследований и разработок.

Вообще говоря, к тому времени, когда проблема пользователя доходит до третьего уровня технической поддержки, она становится настолько сложной, что для ее решения, вероятно, потребуется специальная работа.

7 советов по улучшению технической поддержки

На данный момент мы выяснили, что такое техническая поддержка и почему важно, чтобы она была правильной. Но что, если у вас уже есть система технической поддержки, как вы можете сделать ее лучше?

Мы собрали 7 советов по улучшению технической поддержки, которые помогут вам сделать ваших пользователей счастливыми, чтобы они оставались постоянными клиентами на долгие годы.

Начнем.

1. Подумайте, прежде чем обращаться к аутсорсингу

Техническая поддержка дает вам огромную возможность влиять на общее впечатление пользователей о вашем продукте. Но вам нужно убедиться, что ваша команда технической поддержки знает продукт наизнанку. Вот почему вы должны хорошенько подумайте , прежде чем отдать техническую поддержку на аутсорсинг.

Прежде чем рассмотреть вопрос об аутсорсинге технической поддержки, задайте себе следующие вопросы:

• Можете ли вы гарантировать, что опыт будет постоянным?
• Как вы можете измерить уровень знаний о продукте у людей, работающих с клиентами от вашего имени?
• Ваши клиенты ожидают услышать знакомый акцент и поговорить с людьми в своей стране?

Если вы все сделаете правильно, аутсорсинг может стать отличным способом сократить расходы.

Ошибитесь, и это может негативно сказаться на всей тяжелой работе, которую вы проделали до этого момента, разрабатывая продукт, совершая продажи и удовлетворяя потребности ваших клиентов.

2. Относитесь к технической поддержке с той же важностью, что и к продажам

Ни один бизнес не должен работать полностью обособленно.

Вместо этого вам следует учитывать влияние различных частей вашего бизнеса друг на друга.

И техподдержка ничем не отличается.

Каждый раз, когда ваши отделы маркетинга и продаж приобретают нового клиента, они рассчитывают на отличный сервис, чтобы удержать его. И первая точка контакта с новым клиентом после того, как он установит (или войдет в систему) ваш продукт, — это техническая поддержка.

Но техподдержка — это не только обработка входящих запросов клиентов.

Вы также можете воспользоваться технической поддержкой для дополнительных и перекрестных продаж продуктов и функций своим клиентам.

Например, если у клиента есть конкретная проблема, которую он не может решить в рамках текущего тарифного плана, служба технической поддержки может предложить перейти на более дорогой тарифный план. Таким образом, вы решаете их проблему с помощью решения, которое позволяет им продолжать свою работу, и в то же время вы повышаете их заинтересованность в качестве клиента.

Как говорит Джейсон Коэн, основатель WP Engine: « Сделайте своего клиента потрясающим, и он даст вам денег, чтобы он продолжал оставаться таким же потрясающим. Это продажи ».

Поразить клиентов можно не только в процессе продаж. Это должно происходить постоянно. Это убедит ваших клиентов остаться с вами в долгосрочной перспективе.

3. Внедрение пяти уровней технической поддержки

Не каждая компания имеет хорошо выстроенную систему технической поддержки.

Каждый должен с чего-то начинать, и нередко можно встретить небольшие компании, у которых все вопросы о поддержке направляются основателю или генеральному директору.

Однако по мере роста вашего бизнеса вам необходимо обеспечить быстрое и эффективное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Это явно недоступная или разумная идея, чтобы ваш технический директор отвечал на все запросы в службу поддержки в вашей очереди, поэтому рассмотрите возможность реализации 5 уровней технической поддержки, чтобы отфильтровать «низко висящие плоды» и легко обрабатывать запросы, которые могут быть обработаны более младший член команды.

Внедрив 5 уровней технической поддержки, ваши клиенты будут довольны (поскольку они получают быстрый ответ), но, что более важно, это повысит вашу прибыль, поскольку большинство запросов может обрабатывать тот, кто зарабатывает намного меньше чем генеральный директор или технический директор.

4. Контролируйте общение за пределами вашей собственной экосистемы

Если ваш пользователь столкнется с проблемой, его первая точка контакта может быть на форуме или в социальных сетях.

Поэтому вам нужно будет отслеживать разговоры пользователей за пределами вашей собственной платформы.

Если вы можете найти время, чтобы отслеживать и участвовать в обсуждениях, происходящих в Интернете о вашем продукте, это может иметь большое значение. Это не только решит насущную проблему клиента, но и убедит других в том, что вы заботитесь о них, и убедит их тоже стать вашими клиентами.

Такие компании, как Stripe, лидируют в этой форме технической поддержки раннего вмешательства.

5. Упростите обращение в службу технической поддержки

Спрятали ли вы ссылку на техническую поддержку в нижнем колонтитуле своего сайта?

Никто не хочет тратить время на просмотр вашего сайта в поисках ссылки на техническую поддержку.

На самом деле, 79% посетителей веб-сайтов признаются, что покидают веб-сайт, если не видят никакой контактной информации.

Чтобы этого не произошло, будьте там, где находятся ваши клиенты, и упростите им возможность связаться с вами.

Быстрое решение проблем с поддержкой пользователей и обеспечение высокой доступности технической поддержки для ваших клиентов — это верный способ сделать их счастливыми и удержать их в долгосрочной перспективе.

Отличным примером здесь является Apple.

У вас когда-нибудь возникали проблемы с поиском ссылки «Поддержка» на веб-сайте Apple?

Я тоже.

У Apple есть «Поддержка» на первой странице главной панели навигации.

Кроме того, следуя процессу самосегментации Apple, клиенты могут получить помощь, необходимую для их конкретного продукта, в считанные минуты. Если обширная база знаний Apple не решит проблему, клиенты могут получить почти мгновенный доступ к агентам поддержки в чате.

Клиенты Apple никогда не чувствуют себя брошенными или разочарованными техническими проблемами.

Это ключевой элемент привлекательности бренда.

6. Слушайте и учитесь у своих пользователей

Любая информация, которой ваши клиенты делятся с вами, ценна как золото.

Ваши клиенты могут дать вам ценную информацию о том, что работает в вашем продукте, а что нет. Выслушивая различные поступающие запросы в службу технической поддержки, вы можете узнать, как вы можете улучшить свой продукт, качество предоставляемой вами технической поддержки и, во многих случаях, сформировать полный цикл обратной связи между пользователем и продуктом. Этот тип данных голоса клиента (VOC) может быть мощным.

Если ваша служба технической поддержки заметит увеличение количества проблем, связанных со входом в систему, вы можете предотвратить дальнейшие электронные письма, обновив экран входа в систему, указав примечание о проблеме или включив ссылку на часто задаваемые вопросы или базу знаний, чтобы помочь им решить ту же проблему. – пока ваша команда разработчиков работает над устранением проблемы.

7. Убедитесь, что вы используете правильные инструменты для работы

Электронная почта — фантастический инструмент.

Но использование Outlook или общей платформы электронной почты — не лучший инструмент для работы со службой технической поддержки.

Вместо этого вам следует подумать о том, чтобы получить подходящие инструменты для работы.

Лучшие инструменты смогут обрабатывать входящие запросы, запросы в службу поддержки, чат в реальном времени, эскалацию и базы знаний — и все это, сохраняя остальную часть вашей команды в курсе технических проблем.

Тем не менее, управление взаимоотношениями с клиентами — это командная работа. Вот почему лучшие в своем классе компании используют инструменты, которые интегрируются с их более широкими продажами и операциями CRM, чтобы все члены их команды оставались на одной странице — каждый раз.

Заключение

Техническая поддержка является важнейшим элементом общего взаимодействия с пользователем для компаний, использующих продукты.

Он отличается от более распространенной «обслуживания клиентов» тем, что занимается непосредственно техническими проблемами, связанными с продуктом, а не запросами, связанными с транзакциями или учетными записями.

Поскольку клиенты становятся все более технически подкованными, важно, чтобы вы правильно получали техническую поддержку. Ваши клиенты больше не будут связываться с вами, чтобы задать простые вопросы (они слишком умны!). Вместо этого ваши клиенты, скорее всего, будут обращаться в вашу службу технической поддержки со сложными случаями, поэтому важно, чтобы они были готовы с ними справиться.

Первое, что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы удержать больше клиентов на более длительный срок, — это сосредоточиться на улучшении вашей технической поддержки. Следуйте советам, приведенным в этом посте, выберите правильные инструменты для работы и начните делать техническую поддержку приоритетом в своем бизнесе.

Как вы планируете улучшить техническую поддержку, которую вы предлагаете в настоящее время?

Дайте мне знать в разделе комментариев ниже.

П.С. Если вам понравился этот пост, вы можете поделиться им в Твиттере здесь!

Назад к статьям

Техническая поддержка: определение, виды и роль в бизнесе

Введение

Что такое техническая поддержка?

5 уровней технической поддержки

1. Предварительная поддержка

2. Самообслуживание

3. 1-я линия поддержки

4. 2-я линия поддержки

5. 3-я линия поддержки

Роль технической поддержки в предприятиях

1. Поддержание систем

2. Мониторинг использования

3. Обучайте руководителей

4. Максимизируйте прибыль

5. Предотвращение нарушения данных

Заключение

Введение

по всему миру сталкиваются с различными проблемами, включая зависимость от клиентов, нехватку персонала и баланс между качеством и количеством продуктов и услуг. К сожалению, компании склонны пренебрегать необходимостью технической поддержки. Учитывая, как много современных предприятий полагаются на цифровую инфраструктуру, техническая поддержка играет жизненно важную роль в повседневных бизнес-операциях.

Неспособность обеспечить качественное обслуживание клиентов является признаком потери прибыли, а также потери лояльности клиентов в кратчайшие сроки. Независимо от типа бизнеса, технические возможности являются неотъемлемой частью компаний, которые участвуют практически во всех основных функциях. Улучшенная техническая поддержка помогает удерживать клиентов, что приводит к максимальной прибыльности. Очень важно понимать концепцию технической поддержки и ее роль в бизнесе.

Что такое техническая поддержка?

Техническая поддержка определяется как комплекс услуг, направленных на предоставление решений через веб-сайт или приложение для запросов клиентов о продуктах. Техническая поддержка может быть предоставлена ​​либо собственной командой, либо агентством для достижения наилучших результатов.

Виртуальная техническая поддержка — это то, что каждая компания должна указать на своем веб-сайте, чтобы мгновенно решать проблемы и запросы клиентов. Существует популярное заблуждение, в которое верят компании, когда дело доходит до технической поддержки. Техническая поддержка используется не для обучения клиентов, а для решения запросов клиентов.

5 уровней технической поддержки

В зависимости от требований клиентов многоканальная поддержка может использоваться для решения проблем клиентов с помощью электронной почты, голосовой поддержки, поддержки в чате и т. д. Хорошо структурированную техническую поддержку можно разделить на пять различных уровней: предварительная поддержка, самообслуживание, поддержка 1-й линии, поддержка 2-й линии, поддержка 3-й линии.

1. Предварительная поддержка

Уровень предварительной поддержки в основном включает результаты поисковой системы, которые пользователи обычно просматривают, прежде чем попасть на веб-сайт компании. Это означает, что большинство пользователей ищут свои запросы в Интернете, прежде чем перейти на веб-сайт компании. Некоторые из пользователей могут давать положительные отзывы или обучать клиентов, которые предлагают невероятную информацию о том, как получить оптимальный результат от использования продукта. В противном случае они также могут помочь пользователям в устранении неполадок.

Что ж, на бумаге это может звучать великолепно. Но также может быть вероятность того, что недовольные клиенты также могут писать негативные отзывы. Для компании крайне важно регулярно проверять форумы, сайты, страницы в социальных сетях и комментарии на веб-сайтах, чтобы связаться с клиентами, которые недовольны продуктом и оставить негативные комментарии. Упреждающий поиск этих каналов может привести к большему взаимодействию с клиентами, что приведет к меньшему количеству недовольных клиентов.

2. Самообслуживание

Самообслуживание — это следующий уровень технической поддержки, который позволяет пользователям самостоятельно решать проблемы, связанные с продуктом, используя раздел помощи на веб-сайте. Для многих клиентов самопомощь является простой альтернативой обращению в службу поддержки. Этап самообслуживания включает в себя различные базы знаний, часто задаваемые вопросы, вики для самопомощи и т. д.

3. 1-я линия поддержки

К сожалению, базы знаний и часто задаваемые вопросы не могут решить все вопросы потребителей. В этом сценарии пользователям необходимо поговорить с кем-то из компании, что означает поддержку первой линии. Персонал технической поддержки на этом этапе обычно решает простые вопросы. Они обладают базовыми знаниями о продукте или могут поделиться часто задаваемыми вопросами с пользователями, которые не знают об этом. Большинство проблем на этом уровне решает поддержка по электронной почте.

4. 2-я линия поддержки

Поддержка второй линии в основном связана с решением сложных вопросов, которые не решаются на поддержке 1-го уровня. По мере того, как пользователи становятся более технически подкованными, руководители техподдержки сталкиваются с проблемами в решении проблемы клиента на 1-м уровне. Следовательно, большинство проблем решается на этом этапе, поскольку персонал более опытен в знании продукта и его использовании. Они могут давать технические рекомендации и поддержку пользователям, решая их проблемы.

5. 3-я линия поддержки

Третья линия поддержки считается вершиной лота. Эта линия поддержки занимается самыми сложными вопросами, которые не решаются даже во 2-й линии поддержки. Исключительные случаи назначаются менеджерам или кому-то из отдела исследований и разработок. Эта фаза характеризуется доступом к техническим ресурсам высшего уровня при использовании передовых технологий.

Узнайте больше: 5 причин отдать услуги технической поддержки на аутсорсинг уже сегодня

Роль службы технической поддержки в бизнесе

Техническая поддержка может обеспечить бизнесу конкурентное преимущество на рынке за счет эффективного и быстрого выполнения бизнес-процессов. Однако роль технической поддержки также связана с принятием важных бизнес-решений при максимальном увеличении прибыльности. Ниже приведены несколько преимуществ, которые компания может получить при внедрении технической поддержки в свой бизнес.

1. Обслуживание систем

Предприятия имеют инфраструктуру и системы для своей повседневной деятельности. В то время как владелец бизнеса, безусловно, может взять на себя необходимую ответственность за своевременную модернизацию и проверку систем. Тем не менее, есть основные бизнес-функции, в которых руководство должно участвовать для ведения бизнеса. Для бесперебойной работы системы и инфраструктуры техническая поддержка играет жизненно важную роль.

2. Мониторинг использования

Независимо от того, хочет ли компания знать о своих клиентах или о своих сотрудниках, техническая поддержка является благом для этого процесса. Роль технической поддержки возникает там, где человеческая ошибка не может правильно определить проблемы. Однако техническую поддержку можно использовать для мониторинга использования ресурсов, утечек данных и т. д.

3. Обучение руководителей

При наличии надлежащей группы технической поддержки компания может эффективно обучать всю свою команду вопросам безопасности и сетевых систем. Каждая компания имеет конфиденциальную информацию в Интернете, которую необходимо защитить и при необходимости восстановить. Хакеры время от времени прибегают к новым методам кражи данных компании. Чтобы иметь дело с этими методами, технический консультант должен быть в курсе популярных хаков.

4. Максимизация прибыли

Максимизация прибыли является единственным мотивом найма технической поддержки для компании, она дает огромные преимущества, такие как максимизация прибыли и эффективность решения проблем клиентов. Хотя это факт, что за аутсорсинговую техническую поддержку приходится платить, эта сумма намного меньше по сравнению с преимуществами, которые компания получает от аутсорсинговой технической поддержки.

5. Предотвращение утечки данных

В последние несколько десятилетий хакерство стало тенденцией практически во всех отраслях промышленности. Независимо от сектора, каждая компания должна выбрать техническую поддержку, чтобы сделать свои системы безопасными. Без какой-либо технической поддержки предприятия уязвимы к утечкам данных, которые могут привести к ошибкам не только в прибыльности, но и в сфере лояльности клиентов, ущерб репутации бренда, юридические проблемы и так далее.

Узнайте больше: почему мы любим техническую поддержку (и вы тоже должны!) повышение прибыльности и отношения с клиентами. Концепция отличается от того, что называется улучшением обслуживания клиентов и решением технических вопросов. Самый важный аспект, на который компании могут поклясться, чтобы сохранить своих клиентов, — это улучшить свою команду технической поддержки, либо сохранив внутреннюю команду, либо отдав ее на аутсорсинг.