Рестораны будущего: Ресторан будущего: как технологии помогают улучшать опыт гостей

Ресторан будущего: как технологии помогают улучшать опыт гостей

Теги:

Яндекс, Google, технологии , Додо Пицца, Delivery Club, Pizza Hut, персонализация, клиентский опыт, Яндекс.Еда, ресторан будущего, фуд-тех, Анна Попова, TripAdvisor, GetTable, Restoclub, СберФуд, GastroReview, Дринкит

В фантазиях адептов автоматизации будущие рестораны выглядят как космические станции, до отказа набитые технологиями. Всё лаконично, футуристично, практично, никаких «бантиков» в виде улыбок персонала, уюта и прочих «излишеств». В чем все же на самом деле заключается смысл внедрения технологий в ресторанах? И какие направления выделяют в Restaurant Tech?

Анна Попова, интерим-менеджер ресторанных и фудтех проектов.

 

Принято считать, что рестораны станут полностью автоматизированными, исключат человеческое взаимодействие, а вместо атмосферы будет «космическая пустота». 

Но на самом деле, суть внедрения технологий в том, чтобы у операторов получалось создавать более эффективный, устойчивый и кастомизированный опыт.

Насколько быстро технологии могут проникнуть в ресторанную индустрию, наглядно демонстрируют события последних месяцев. И, возможно, скептики по-прежнему будут утверждать, что внедрение «оставшихся» технологий «за горами», на мой взгляд, следить за технологическими трендами необходимо на постоянной основе и поэтапно их внедрять, чтобы иметь возможность максимально быстро адаптировать бизнес-модель ресторана под изменяющееся поведение гостей. 

Как может по-другому восприниматься внедренная технология, показывает пример с Pizza Hut, которая какое-то время назад внедрила интерактивную столешницу, за которой гость и совершал, и получал заказ. Казалось бы, еще вчера эта технология выглядела как развлечение, а уже сегодня она стала обязательной частью работы заведения.

Экосистема ресторанных технологий глобально делится на две группы: одни направлены на улучшение гостевого опыта, а другие – на повышение эффективности операций. Ниже в рамках этих групп приведены узнаваемые названия как российских, так и зарубежных IT компаний (1 и 2 группы), а в третьей группе в большей степени представлены зарубежные организации за исключением российского голосового чат-бота Aimylogic и повара-робота Bowlton.  

Так в направлении Restaurant Teсh выделяют:

● давно устоявшиеся системы такие, как поиск ресторанов через Google, Yandex, TripAdvisor, резервирование столиков GetTable, Restoclub, точки приема платежей и системы управленческого учета iiko, R-keeper, Poster; 

● относительно новые — агрегаторы доставки Delivery Club, Yandex.Eda, предзаказ еды СберФуд, оплата чаевых «Чаевые картой просто», 2TIP, работа с отзывами — GastroReview;

● развивающиеся направления – голосовые чат-боты Aimylogic, Novo, voix, «умные» кухни и роботы-повара – Bowlton, Miso Robotics, Bear Robotics, Rational, программы по управлению пищевыми отходами Food for all, Your Local, управление командой – Push Operations, Sling, аналитика маркетинговых операций и CRM – Mobivity, Bentobox.

 

 

Как и отмечалось выше, ресторанам необходимо быть на острие инноваций, будь это кастомизация или диджитализация. Одними из тех, кто тестирует новые технологии, является компания Starbucks, внедряющая новую, продвинутую кофе-машину Mastrena, оборудованную сенсорами Интернет вещей (IoT), подключенных к системе искусственного интеллекта Deep Brew и напрямую сопряженную с центром поддержки.  

На основе анализа собранных данных и инсайтов потребителей технология позволяет компании предлагать гостям «глубокую»
персонализацию напитков и еды. Похожий курс на персонализацию в России взяла компания Додо со своим новым продуктом – сетью кофеен Дринкит.

Развивающиеся технологии на основе искусственного интеллекта позволяют управляющим отслеживать эмоции гостей в режиме реального времени и сразу же реагировать с тем, чтобы улучшить и «расширить» сервис. Например, кофейня Астаманьяна в Санкт-Петербурге использовала ИИ для определения настроения гостя и предлагала соответствующий напиток, а с помощью считывания биометрии и без необходимости предъявления карт лояльности, позволяла баристе определять, постоянный ли это гость, а затем выстраивать коммуникацию соответствующим образом. ИИ может также отслеживать, насколько долго в очереди находятся гости, и какое количество было обслужено или же не обслужено в заведении, особенно, это актуально для планирования работы ресторана в часы пик.   

Искусственный интеллект помогает создавать персонализированное меню, особенно, это возрастет в самое ближайшее время в силу того, что во многих заведениях из-за короновирусных ограничений всё больше внедряются диджитал-меню. Цифровые меню могут быстро меняться и предлагать гостям блюда на основе их пищевых предпочтений (без глютена, например). 

Читайте также: Локация – не главное! 5 ключевых элементов создания ресторанной концепции

И, напоследок, стоит отметить пока что самую футуристичную технологию для ресторанов – дополненную реальность AR. Такая технология позволит проецировать блюда на стол в формате 3D, создавая ощущение, что они в действительности находятся на столе. Это должно улучшить уровень ожиданий гостя от еды, а также снизить пищевые отходы, ведь так гость будет лучше себе представлять, что он заказывает.

Совершенно очевидно, что компании, сумевшие наилучшим образом использовать большие данные и технологии, в первую очередь думают о том, как это решает их бизнес-задачи, улучшает опыт гостей и повышает эффективность операций. При этом все технологии, внедренные в ресторане, особенно те, что улучшают опыт гостей, должны быть запараллелены с процессом обновления концепции ресторана, позиционирования, дальнейших коммуникаций и прочих стратегий гармоничной интеграции подобных изменений. 

Анна Попова

Интерим-менеджер ресторанных и фудтех проектов 

Для New Retail

как мы будем есть через 5 лет — Будущее на vc.ru

Мир стремительно меняется. Все вокруг нас превращается в интерфейс и объект инновационного дизайна, обрастает цифровыми технологиями и виртуальными реальностями. И даже такие базовые вещи, как еда, меняют свой облик.

6354
просмотров

Давайте заглянем в рестораны будущего, а заодно в передовые лаборатории фуд-технологов, и посмотрим, как изменится рынок еды и сама еда уже скоро.

Как появилась эта статья

Я руковожу маркетингом в Surf. Недавно мы работали над спецпроектом о трендах в фудтехе. Это интерактивный лонгрид, в котором мы рассказали о концепте мобильного приложения для KFC, о том, почему маркетплейсы не выгодны большому бизнесу и как должно выглядеть современное e-commerce приложение.

Чтобы написать статью, нам пришлось перелопатить огромное количество материалов по фудтех-тематике: обзоры, тренды, кейсы, исследования и статистику. Часть материалов не вошла в лонгрид, но каждый из них достоин внимания, потому что рассказывает, как изменится одна из главных материй в нашей жизни — еда. И я решил посвятить этой теме отдельный разговор.

Содержание:

• Как меняются рестораны и какие формы общепита станут нормой.
• Еда и будущее. Что мы будем есть в условиях ухудшающейся экологии, стремительного роста населения Земли и урбанизации, а также повального увлечения ЗОЖ. Станет ли еда объектом дизайна в глобальном смысле?
• Доставка еды. Заменят ли курьеров дроны и робомашины?
• Еда и ИИ. Как технологии новой реальности повлияют на фуд-индустрию.

Как трансформируются рестораны

Новые реалии диктуют новые правила игры на рынке. Доставка еды пользуется все большей популярностью, а в условиях карантина, закрытия ресторанных залов и сокращения посадочных мест все активнее выходят на рынок новые форматы ресторанов: темные кухни и роботизированные заведения.

Темные кухни

«Темная кухня» — это заведение с онлайн-сервисом, которое не имеет собственного зала с посадочными местами, и работает только на доставку. По-другому их называют виртуальные рестораны, или призрачные кухни. Название возникло по аналогии с «темными магазинами» вроде Амазон, у которых нет физической витрины, только виртуальная. Выгода очевидна: кухня может располагаться в любом месте, даже в непрезентабельных складских помещениях, а также в удобной транспортной доступности для курьеров. Хозяевам не надо тратиться на аренду и содержание зала в престижном месте, не нужен дополнительный персонал. Меню специально создано так, чтобы блюда сохраняли свои качества при доставке.

По данным Росстат, во время карантина рынок общественного питания упал на 50%. Многие заведения были вынуждены перейти в формат «темных кухонь», быстро создать свое приложение для заказа еды, или встроиться уже в существующие агрегаторы, и заняться онлайн-продвижением. Популярность такого формата будет только расти.

В апреле 2021 X5 retail group официально объявили, что начинают осваивать сегмент dark kitchen. До конца года они планируют построить в Петербурге до 20 dark kitchen сервиса «Много лосося». Если в игру вступают такие гиганты, то можно ожидать, что к 2025 году «тёмные кухни» накроют города такими же плотными сетями, как супермаркеты «Пятерочки».

Роботизированные и бесконтактные рестораны

Такие заведения все же пускают посетителей внутрь, но имеют автоматизированные и бесконтактные алгоритмы заказа, оплаты и выдачи еды. По-другому их можно назвать ресторанами самообслуживания. Такое заведение уже открыла сеть KFC в Москве на станции метро Бутырская.

Роборука выдаёт заказ в ресторане KFC на Бутырской. Источник — официальный сайт KFC

Меню заведения доступно в диджитал-киосках или онлайн-приложении. Для оплаты используется система распознавания лиц: лицо гостя преобразуется в специальный код, так что в следующий раз система узнает посетителя и даже не потребует новых средств для оплаты. Можно оплатить и традиционным способом: банковской картой, телефоном с Apple Pay или Android Pay. Часть кухни открытая, можно следить за приготовлением заказа. Но затем механизированная роборука помещает заказ в закрытую ячейку, которая открывается при срабатывании системы распознавания лиц.

В мире практика роботов вместо официантов уже существует. А вот полностью роботизированное заведение Foodom открылось в январе 2020 года в провинции Гуандун в Китае. Здесь есть роботы официанты, повара, бармены и кассиры. Готовые блюда ездит по специальным дорожкам, расположенным на высоте, и спускаются к гостям сверху — чтобы минимизировать контакт с другими посетителями.

Роботизированные заведения сегодня скорее экзотика, чем реальная перспектива убрать живой персонал из общепита. Это выглядит больше, как пиар ход для привлечения посетителей. Например, в конце 2019 года у нас в Воронеже открылся Robot Beer Market, где напитки разливает робот бармен. Практической пользы от такого робота не слишком много, но людям очень нравится.

Робот бармен в воронежском ресторане фото — instagram.com/gleb.tech

Как меняются продукты питания

Сама еда не может оставаться прежней. Во-первых, развиваются технологии, во-вторых, растет потребность в еде и в ее специальных свойствах. К 2050 году население Земли составит 9,7 миллиардов человек против 7,8 миллиардов в 2020, с учетом того, что менее 1% населения США и Европы фермеры, и более 50% населения планеты живут в городах. Что мы будем есть в ближайшем будущем?

Новые источники питания

Не за горами времена, когда мы станем активно культивировать дрожжи, горох, насекомых и водоросли как источники белка. Мясо и молочные продукты требуют больших вложений зерна и других ресурсов для относительно небольшого выхода калорий. По данным исследований Accenture, В США домашние животные потребляют 95% овса и 80% зерна. Например, одно куриное яйцо имеет индекс эффективности 39:1. Это означает, что для получения 1 единицы энергии в виде калорий, то есть одного яйца, нужно затратить 39 эквивалентных единиц энергии. Исследователи ищут альтернативные источники, такие как дрожжи. Дрожжевые бактерии могут произвести продукт, который имеет тот же вкус и потенциал в кулинарии, что и куриные яйца, но со значительно меньшими затратами.

Мясо из пробирки, оно же культивируемое или искусственное мясо — еще один тренд. Это не имитация из сои или пшеницы, которая популярна в вегетарианских блюдах. Мясо из пробирки — это выращенная в лаборатории мышечная ткань животных, которая имеет тот же вкус и текстуру. Опыты 2020 года показывают успешные результаты, когда ученым удалось вырастить продукт, очень похожий на стейк. Это может трансформировать всю фуд-индустрию не только с экономической, но и с этической точки зрения: никакого больше жестокого мясного животноводства. Энергия будет тратиться только на лабораторное производство, а не разведение множества живых организмов.

Пробирки с искусственно выращенным мясом. Источник
Вячеслав Прокофьев/ТАСС

Функциональная еда, или еда как лекарство

Как обогатить продукты питания или даже создать продукты под запрос.

Согласно исследованиям, приведенным в журнале Lancet, нездоровая диета ежегодно вызывает 11 миллионов смертей, которые можно предотвратить. Это вред больше, чем от табака. Так что уже сегодня около 70% людей стремятся делать выбор в пользу диеты, предотвращающей диабет, лишний вес и повышенный холестерин. Важно ограничивать соль, сахар и трансжиры, но не только. Уже сейчас потребители активно добавляют в свой рацион витамины и пищевые добавки, и обращаются за медицинской помощью для подбора индивидуальной диеты. Границы между медицинскими учреждениями и фуд-бизнесами стираются.

Но дальше — больше. Продукты питания могут стать не только источником калорий и нужных нам микроэлементов, но и лекарственным средством, и даже объектом кастомизированного дизайна. Еда становится максимально функциональной. Ученые разрабатывают различные методики насыщения продуктов особыми веществами и микроэлементами, направленными на борьбу с тем или иным нарушением здоровья. Например, во многих странах Европы в молоко добавляют витамин D, который улучшает усвоение кальция.

Однако до сих пор нет определения от регулирующих органов, что такое функциональные продукты питания. В целом их можно определить как продукты, влияющие на определенные физиологические функции организма, то есть на здоровье и самочувствие.

Взаимосвязью между геномом и диетой занимается нутригеномика. Эта отрасль научного знания еще не сформировалась до конца, но уже сейчас она способна дать научно обоснованные рекомендации по питанию для диабетиков, лиц, страдающих целиакией, пищевой аллергией и некоторыми заболеваниями. Нутригеномика изучает генетический ответ человеческого организма на те или иные продукты питания. Главная ее цель — предупредить ухудшение здоровья с помощью диеты.

Яркий пример — непереносимость лактозы. Большинство взрослых людей не переносят лактозу, то есть они не могут полностью усвоить молочные продукты. Ген, кодирующий лактазу (фермент, расщепляющий лактозу), обычно «выключается» в раннем возрасте. Однако примерно 10000 лет назад возникло маленькое генетическое изменение среди населения Северной Европы, благодаря чему ген лактазы сохраняется по мере взросления. Это означало, что люди с таким генетическим кодом могли усвоить питательные молочные продукты в регионах с коротким посевным периодом. С помощью современного научного знания ученые подробно изучают гены, взаимодействующие с компонентами пищевых продуктов.

Один из подходов в кастомизации продуктов питания — микроинкапсуляция, успешно опробованная в фармацевтике. Чтобы действующие вещества достигли цели, то есть конкретного органа, и не разрушились по пути, их заключают в микро- и нанокапсулы, которые помогают сохранить вещество и доставить его по назначению. Но в сфере продуктов питания это относительно новый подход. Производители используют технологию инкапсуляции, чтобы включить в пищевые продукты ароматизаторы, масла, ферменты, витамины и жиры, тем самым увеличивая срок хранения продуктов и сохранность веществ.

Локальное фермерство

Гидропоника вкупе со светодиодным освещением позволяет выращивать свежую зелень и овощи без почвы и в любом городском помещении: в подземных туннелях, складах и других местах, которые иначе пустовали бы. Кроме того, гидропоника в два раза экономит посевные площади по сравнению с традиционным фермерством, требует меньше воды, пестицидов и удобрений. Многим торговым сетям и ресторанам нравится идея экономии природных ресурсов и низких затрат на содержание собственного огорода.

ИКЕА и некоторые супермаркеты уже подхватили идею и растят еду не сходя с места, чтобы поставлять потребителю редис, салат, чеснок и другую быстрорастущую зелень максимально свежими. Вполне возможно, что к 2025 году мы вновь начнем выращивать огурцы на балконе, как наши бабушки, и срывать базилик к салату капрезе прямо за столиком в ресторане.

Как технологии влияют на доставку

На доставку влияют не только технологии, но и запрос потребителя. Потребитель решает, как ему удобнее действовать: где забрать еду, сколько он готов ее ждать, сам ли он встает к плите или забирает еду в приготовленном виде. А формы предложения и доставки подстраиваются.

Доставка робомашинами

В 2020 году бесконтактная доставка актуальна, как никогда. Из инноваций — доставка робомашинами от компании Nuro. Автоматизированные экипажи не требуют присутствия человека и уже развозят продукты в городах Феникс и Хьюстон, США. А также они получили официальное разрешение от губернатора для свободной езды по дорогам штата Калифорния. Вслед за доставкой продуктов и лекарств из аптеки машины Nuro начали работать с доставкой пиццы Domino’s. Сделав заказ пиццы Domino’s в Хьюстоне, клиент может отслеживать машину-беспилотник через приложение. Как только автомобиль прибывает на место, клиент использует пин-код для разблокировки дверей, чтобы забрать пиццу из салона.

Потенциал у робомашин явно есть. Вопрос в том, смогут ли программисты создать достаточно предусмотрительную систему автопилота, которая впишет автомобиль без водителя в современный уличный трафик. Пока что робомашины едут на небольших скоростях и всегда с запасом перед собой, чтобы не столкнуться с внезапно затормозившим автомобилем или пешеходом, бросившимся под колеса.

Доставка дронами

Другой технологической разработкой стала доставка дронами. Титан рынка маркетплейсов Amazon начал тестировать дронов как автономных курьеров в 2013 году, в рамках сервиса Amazon Prime Air. Дроны способны переносить небольшие посылки весом около 5 кг на незначительные расстояния. Учитывая, что доставка живым курьером оценивается в 6-8$, а дроном в 0,88$, фуд-сервисам есть за что бороться. В 2015 дроны от стартапа Flirtey поставляли лекарства и посылки медицинского назначения в бесплатную клинику в Вирджинии. В 2016 Flirtey в партнерстве с Domino’s Pizza доставлял пиццу в Новой Зеландии. Сегодня доставка дронами работает в отдельных городах. Но есть множество препятствий для их повсеместного распространения.

Операторы столкнулись с целым рядом вопросов и трудностей. Как будет выглядеть доставка тысячами дронов одновременно? Не напомнит ли это ужастик Хичкока «Птицы», с оглушительным технологическим шумом в небе? Сложно обеспечить сохранность груза и самого дрона в мегаполисе: груз легко перехватить, дрон может застрять в проводах, в ветвях дерева или столкнуться с птицей. Законодательная база пока в разработке. Например, в США каждый дрон должен сопровождаться индивидуальным оператором, и всегда быть в пределах видимости ответственного лица, что немедленно обесценивает саму идею.

Служба доставки UberEats использует доставку дронами, но не для полного цикла. В рамках их «дронопрограммы» клиент оформляет заказ, ресторан готовит и загружает заказ на дрона. Затем устройство летит на сортировочный пункт, откуда заказ забирает живой курьер и последний километр до клиента довозит сам лично в руки. Получается, что доставка дронами возможна, но в ограниченных условиях, и вряд ли получит повсеместное распространение в ближайшие годы.

Как технологии новой реальности повлияют на фуд-индустрию

Дополненная и виртуальная реальность

Дополненная реальность сегодня представляет огромные возможности для творчества и продвижения продукта, то есть ресторана. Начнем хотя бы с виртуального меню, когда через экран вы можете увидеть блюдо у себя на столе еще до того, как определились с заказом. Первым заведением с виртуальным меню стала кондитерская Magnolia Bakery из Нью-Йорка. На входе посетители получают планшет, с помощью которого можно дополнять объективную реальность аппетитными виртуальными пирожными. А потом заказать себе такие же.

Дополненная реальность приходит на помощь в обучении поваров и барменов: рецепты прямо поверх разделочной поверхности, мануалы по сборке кухонной техники — это все довольно просто. Некоторые заведения шагнули дальше. Рестораны KFC придумали игру под названием «Трудный путь — виртуальная тренировочная квест-комната KFC» в жанре хоррор. Под гнетущую музыку и в антураже, напоминающем фильм ужасов, игроку нужно за 25 минут приготовить цыпленка, чтобы выйти из кухни и выиграть.

Что касается игр, то они помогают вовлекать не только персонал, но и потенциальных посетителей. Руководство сети ресторанов Chipotle Mexican Grill разработало компьютерную игру “Chipotle: The Scarecrow”, чтобы скрасить ожидание гостей. Игроки могут не только провести время за игрой, но и познакомиться с системой питания, производством продуктов, принципами составления меню. Игра стала вирусной и позволила ресторанной сети превзойти в рейтинге своих главных конкурентов — рестораны Taco.

Виртуальная реальность — прямой путь к эмпирическому маркетингу, то есть продаже впечатлений, а не продуктов питания. Это означает дать клиенту познакомиться с продуктом подробно: через шлем виртуальной реальности полюбоваться захватывающими видами Шотландии при посещении заведений Gunn Beer, или превратиться в пчелу и понаблюдать за производством мексиканской текилы в ресторанах Patron Tequila.

Все эти интригующие возможности позволят преобразовать сферу кейтеринга и приблизить ее к сфере развлечений, как никогда прежде. По данным Statista, 30 миллионов ВР-устройств будут проданы к 2023 году. Но пока технологии должны «подрасти» и стать более доступными для недорогих заведений. На это потребуется от 5 до 10 лет.

Искусственный интеллект

Время технофобов прошло. В ресторанах искусственный интеллект упрощает жизнь людям на всех уровнях: от голосовых заказов до расчета продуктов и управления доставкой.

Голосовой интерфейс, он же интерфейс без интерфейса, — уже реальность. Вскоре голосом можно будет заказать еду в киосках самообслуживания, на пунктах МакАвто и KFC авто, и даже по телефону. Если вы звоните в ресторан, а все операторы заняты, вы все равно сможете сделать голосовой заказ, и его поставят в очередь наряду с другими. Искусственный интеллект самообучается и будет постоянно улучшать свои навыки по работе с клиентами — без дорогостоящих тренингов для сотрудников.

Киоски самообслуживания через встроенную камеру научатся узнавать вас, почти как бариста в любимой кофейне. Киоски будут запоминать историю и давать рекомендации из ранее заказанных блюд. Сегодня система распознавания лиц устроена так, чтобы не хранить сами изображения и не связывать их с платежной информацией, а сохранять только историю заказов. И эта система активируется только при согласии гостя.

Информация бесценна, и в ресторанном бизнесе в том числе. С помощью ИИ менеджер может управлять рестораном на новом уровне. Система способна отслеживать размер порций, рецепты и меню, по которым готовят повара, чтобы оценивать расход, потери продуктов и даже кражи, вовремя заказывать недостающие продукты и предлагать скидки на блюда с ингредиентами, срок хранения которых истекает. ИИ может учитывать прогноз погоды, чтобы вовремя запастись специями для глинтвейна на случай холодов, или свежими фруктами для смузи на жару. А еще цены в заведениях по соседству и мероприятия поблизости — все, что поддается расчету и прогнозу и может повлиять на предложение для клиентов.

Какой прогноз

Мы живем на пороге новой эры под эгидой фуд-дизайна. Даже еду теперь можно проектировать и подчинять алгоритмам. Но эта система работает в обе стороны. Потребитель влияет на всю цепочку производства, поставки и потребления продуктов. Запрос потребителя регулирует рынок. Именно потребитель решает не только как доставлять и как готовить, но и какие новые продукты разрабатывать.

Ресторанам придется адаптироваться, использовать искусственный интеллект, виртуальную реальность и инновационные способы доставки, и даже менять сам подход к идее ресторана, эксплуатируя «темные кухни». Те, кто сможет вовремя вооружиться новыми технологиями, выйдут вперед на рынке и удержат внимание потребителя. Один из ярких примеров — бренд KFC, который активно пользуется достижениями прогресса: обучение сотрудников в формате квеста и дополненной реальности, киоски для бесконтактного заказа еды, автоматизированный ресторан и мобильное приложение для доставки с функциями голосового интерфейса и дополненной реальности.

Как сделать фудтех более эффективным? Почему маркетплейсы не выгодны большому бизнесу? Мпомощью чего будут доставлять пиццу и как должно выглядеть современное e-commerce приложение?

Читайте в спецпроекте про будущее «Назад и в будущее: тренды фудтеха 2018-2025»

Будущее ресторанов в 2022 году и далее

Перейти к содержимому

Блог / 3 декабря 2021 г.

Будущее ресторанов в 2022 году и далее

Ни для кого не секрет, что 2020 и 2021 годы были вихрем для операторов ресторанов. Карантин, связанный с пандемией COVID-19, ограничения вместимости ресторанов и социальное дистанцирование заставили как операторов, так и посетителей переключить передачу и искать новые способы обслуживания гостей и получения удовольствия от еды соответственно. Все это говорит о том, что за последние два года ресторанам пришлось внедрять огромные инновации.

Благодаря повсеместной вакцинации и меньшему количеству ограничений мы, похоже, переходим к новой нормальности. Возникает вопрос: что ждет ресторанную индустрию дальше? Какие инновации и тренды ресторанного потребления мы увидим дальше? Чего ждут гости от ресторанов, баров и ночных клубов?

Мы делимся нашими прогнозами будущего ресторанов на 2022 год и далее. Вот краткий обзор:

• Гости ожидают большего
• Цифровой опыт будет важнее, чем когда-либо
• Удобство будет главным приоритетом для посетителей
• Онлайн-заказы никуда не денутся
• Автоматизация станет ключом к масштабированию гостиничного бизнеса
• Данные будут иметь решающее значение для удержания гостей

Гости ожидают большего

После почти двух лет, проведенных дома, посетители стремятся выбраться из дома и вернуться к событиям, которые они упустили. У гостей будут большие ожидания, но ресторанам будет трудно их удовлетворить из-за роста цен на продукты питания, изменения ситуации, связанной с пандемией, и нехватки рабочей силы.

Перспективный ваш ресторан :

Оставаться на вершине удовлетворенности гостей с помощью опросов обратной связи после еды и сбора отзывов будет невероятно важно в новом году и в последующий период. Когда вы знаете, что думают гости, вам будет легче принять их мнение и внести значимые изменения в обслуживание, меню и многое другое.

Цифровой опыт будет важнее, чем когда-либо, для будущего ресторанов

Будущее ресторанов будет происходить за пределами четырех стен заведения. Цифровой опыт посетителя ресторана будет иметь все большее значение. Фактически, 54% гостей считают, что система онлайн-бронирования является самой важной технологической функцией, которую может предложить ресторан.

Клиенты рассчитывают взаимодействовать с ресторанами в Интернете, будь то бронирование столика или размещение заказа в Интернете, предоставление отзывов через опрос или получение последних новостей через информационный бюллетень по электронной почте или в социальных сетях.

Перспективный ваш ресторан :

Применяйте комплексный подход к цифровому общению с гостями и ищите цифровые интерфейсы, которые улучшают качество обслуживания клиентов, а не вызывают трения: 

• Предложите платформу бронирования с белой маркировкой, чтобы гости могли видеть ваш бренд на протяжении всего процесса бронирования, а не бренд программного обеспечения.
• Упростите для гостей ожидание столика из любого места с помощью виртуального списка ожидания.
• Позвольте клиентам размещать заказы на вынос и доставку со своих устройств с помощью решения для прямого онлайн-заказа.

Удобство будет главным приоритетом для посетителей

От распространения сетей быстрого обслуживания за последние несколько десятилетий до двукратного роста индустрии доставки еды во время COVID-19пандемии ясно одно: клиенты жаждут удобства, и они будут продолжать ожидать его в ближайшие годы.

Стремление к удобству связано с ожиданием персонализации. Посетители ожидают, что ресторанная индустрия будет такой же индивидуальной и актуальной, как и другие отрасли. Если потребители получают очень персонализированные электронные письма с релевантными продуктами от своих любимых ритейлеров, они будут ожидать аналогичного опыта от ресторанов: от маркетинговых сообщений до еды. Индивидуальное удобство — это потребительская тенденция в ресторанном бизнесе, которую индустрия гостеприимства увидит в 2022 году и далее.

Перспективный ваш ресторан :

Обеспечение индивидуального удобства может принимать различные формы.

Он включает в себя предоставление гостям возможности контролировать процесс бронирования, упрощая им бронирование онлайн, выбор места, добавление улучшений (например, букет на стол) и обновление бронирования в любое время.

Он включает в себя отправку гостям, которые обычно обедают в помещении, узконаправленных электронных писем с описанием их любимых блюд и поощрением их к размещению первых онлайн-заказов, что делает это невероятно удобным.

Индивидуальное удобство также включает в себя предоставление гостям возможностей, таких как предоставление им возможности делать заказы с помощью своего сервера или с помощью мобильной технологии заказа и оплаты, которая позволяет посетителям заказывать и оплачивать блюда по требованию, вместо того, чтобы ждать, пока придет сервер. Подобный вариант, демонстрирующий отличное обслуживание клиентов, также приносит пользу вашему ресторану, помогая вам справиться с нехваткой рабочей силы.

Онлайн-заказы никуда не денутся

Индустрия еды на вынос и доставки растет беспрецедентными темпами. По данным McKinsey, глобальный рынок доставки еды вырос на 150 миллиардов долларов, а рынок США удвоился с начала пандемии COVID-19.пандемия.

Онлайн-заказы никуда не денутся. Если ваш ресторан не предлагает удобные варианты еды на вынос и доставки, вы можете поспорить, что ваши клиенты удовлетворят свою тягу с вашими конкурентами.

Перспективный ваш ресторан :

Если вы еще не предлагаете его, осуществите доставку и вынос через платформу онлайн-заказов.

Сторонние платформы и приложения — это простое место для старта, но их высокая комиссия может стоить вам значительной прибыли.

Лучше всего использовать бесплатную платформу для прямых онлайн-заказов, такую ​​как SevenRooms, которая позволяет вам сохранять прибыль и получать доступ к данным ваших клиентов, чтобы вы могли развивать отношения со своими клиентами.

Автоматизация станет ключом к масштабированию гостиничного бизнеса для будущего ресторанов

Из-за беспрецедентной нехватки рабочей силы, с которой столкнулись рестораны, для ресторанов как никогда важно делать больше с меньшими затратами.

В самом ближайшем будущем автоматизация не только поможет ресторанам не отставать от спроса и повседневной работы, но и поможет им делать то, что иначе было бы просто невозможно. Например, программное обеспечение для управления столами с улучшенным ИИ может просматривать более 10 000 комбинаций рассадки в секунду, чтобы найти лучший стол в столовой для каждого гостя.

Другими словами, автоматизация как операций, так и маркетинга поможет ресторанам масштабировать свои усилия в сфере гостеприимства.

Перспективный ваш ресторан :

AI может помочь вашему ресторану делать больше с меньшими затратами несколькими способами. Вместо того, чтобы звонить гостям, чтобы напомнить им о бронировании, вы можете внедрить систему онлайн-бронирования, которая автоматически отправляет напоминания о бронировании по SMS. Чтобы обеспечить уровень гостеприимства, который было бы трудно воспроизвести в противном случае, используйте платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) ресторана, чтобы предупредить вас, когда VIP входит.

Когда большинство аспектов маркетинга вашего ресторана будут автоматизированы, вы сэкономите деньги и время, а также привлечете новых клиентов. Ищите инструменты, которые автоматизируют маркетинг по электронной почте и отправляют вашим гостям индивидуальные предложения, от которых они не смогут отказаться. Кроме того, с агрегированием отзывов и опросами обратной связи после еды вы можете оставаться в курсе настроений гостей всего за несколько минут каждый день.

Данные будут иметь решающее значение для удержания гостей

Завсегдатаи несут ответственность за 80% дохода ресторана. Превратив больше гостей в постоянных клиентов, вы получите больше дохода.

Итак, что является ключом к увеличению количества повторных сделок? Доступ к гостевым данным.

Когда у вас есть информация о ваших гостях, например, их гастрономическая история и предпочтения, вы можете продавать им, как никогда раньше. Вы сможете привлечь их целевыми маркетинговыми предложениями, которые соответствуют их привычкам и предпочтениям.

Перспективный ваш ресторан :

Чтобы получить доступ к гостевым данным, вам нужно будет использовать инструменты, которые обмениваются данными с вами. К сожалению, многие сторонние службы доставки и инструменты бронирования хранят данные ваших гостей при себе.

Хорошей новостью является то, что вы можете «преобразовать» этих сторонних гостей в прямых гостей: клиентов, которые будут использовать ваши прямые онлайн-платформы для заказов и бронирования, чтобы заказывать еду на вынос и бронировать столики. В конце концов, прямое программное обеспечение позволяет вам владеть данными ваших гостей.

Конвертируйте гостей, вставляя листовки в сторонние заказы на вынос и доставку с кодами купонов для их первых прямых заказов. Для сторонних гостей, забронировавших номер, поместите открытки в держатели чеков, которые предлагают повышение класса бронирования при первом прямом бронировании.

Когда гости совершают прямые бронирования и заказы, вы можете собирать информацию об их предпочтениях, сохранять ее в CRM и использовать для персонализации каждого взаимодействия — онлайн и локально — чтобы они чувствовали себя VIP-персонами.

Данные, автоматизация, удобство и персонализация – главные приоритеты ресторанов будущего

Рестораны будущего должны будут сосредоточиться на использовании данных и автоматизации, чтобы оказывать своим гостям гостеприимство, которого они ожидают. Посетители будут жаждать уровня гостеприимства, которое не только дает им то, что они хотят, когда они этого хотят, но также персонализирует предложения и облегчает им решение, когда делать резервирование или что заказывать.

Платформа

Guest Experience and Retention компании SevenRooms может помочь ресторанам будущего обеспечить то обслуживание, которого ожидают клиенты. Запросите демонстрацию сегодня.

Часто задаваемые вопросы о будущих ресторанах

1. Ресторанная индустрия растет или падает?

1. Несмотря на резкий спад продаж, с которым ресторанная индустрия столкнулась в разгар COVID-19, в отрасли наблюдается резкий рост продаж. Рестораны, внедрившие инновации во время пандемии, используют эти потребительские тенденции в своих интересах и видят преимущества.

2. Как коронавирус повлиял на будущее ресторанов?

2. Одним из самых значительных изменений в ресторанной индустрии во время пандемии стал рост числа заказов самообслуживания. Рестораны начали предлагать новые варианты доставки, самовывоза и обслуживания в автомобиле, а некоторые вообще избавились от своих витрин и создали кухни-призраки. Еще одна заметная потребительская тенденция в ресторанах — усиленные санитарные меры и меры предосторожности, которые сохранят здоровье посетителей после COVID.

3. Каковы основные потребительские тенденции в ресторанах прямо сейчас?

3. Некоторые из основных потребительских тенденций в ресторанах — это рационализированные меню, обеды на открытом воздухе, кухни-призраки, онлайн-заказы и наборы еды, которыми клиенты могут наслаждаться, не выходя из собственного дома. Одной из наиболее заметных тенденций является алкоголь на вынос, который сформировался за последние пару лет.

Будущее ресторанов — тенденции, модели, технологии | БУ ША

Дражен Зигич на Shutterstock

Несмотря на то, что в 2021 году после пандемии COVID-19 жизнь постепенно возвращается к нормальной жизни, для многих ресторанов и предприятий общественного питания это были изнурительные полтора года. Для тех, кто выжил, будущее выглядит невероятно неопределенным, сталкиваясь с новыми вызовами в отрасли.

Чтобы помочь ресторанам и предприятиям общественного питания быть в курсе отраслевых тенденций, Школа администрирования гостиничного бизнеса BU пригласила группу экспертов из индустрии гостеприимства присоединиться к этому увлекательному диалогу о том, каким может быть будущее ресторанной индустрии.

Серия «Летние беседы» проводится в рамках программы BU SHA Master of Management in Hospitality Program.

Узнайте о новом направлении программы BU MMH — «Управление ресторанами и опыт».

Участники дискуссии

• Франк Шютцендорф, соучредитель стартапа в сфере гостеприимства, бизнес-школа Essec
• Киана Эстевес, создатель сообщества DEI, основатель Heart-Led
• Дерек Домино, вице-президент по продажам, Bbot
• Паркер Дойл, директор по трансформации, The Moseley Group

Проблема нехватки рабочей силы в ресторанах

Одним из самых больших сдвигов в ресторанной индустрии в постпандемическом мире является нехватка рабочей силы. Когда рестораны и бары вновь открываются, многим трудно укомплектоваться персоналом. Как заставить людей начать или остаться работать в этой отрасли?

Столкнувшись с трудовыми проблемами, рестораны должны быть ближе к сотрудникам и управлять талантами с точки зрения миллениалов. Разрешайте и поощряйте сотрудников к самовыражению и структурируйте операции, чтобы инвестировать в профессиональное развитие сотрудников. «Этот корпоративный подход сверху вниз сегодня больше не работает». Объясняет Франк Шутцендорф.

«Рестораны должны иметь личную заинтересованность в качестве сотрудника. Может быть, есть новые бизнес-модели, которые можно было бы [разработать], чтобы сотрудники фактически [стали] акционерами компании. Чтобы они действительно были на 100% заинтересованы в результате и оставались на борту в течение более длительного периода времени. Кроме того, помимо этой более крупной организации, также важно работать над корпоративной культурой».

Чтобы лучше сохранить сотрудников, Киана Эстевез считает, что поощрение разнообразия создателей продуктов питания и обмен их историями с аудиторией также являются важной тактикой.

«Повара — это люди, которые создают интерьер наших кухонь и ресторанов, и мы должны использовать это творчество. . . . Когда мы действительно сможем выйти за рамки ресторанного меню из трех строк и привнести культуру, о которой не сообщается, кухню, о которой не сообщается, это то, что привлечет людей к двери. Именно это поможет следующему поколению шеф-поваров по-настоящему переосмыслить, что такое ресторан», — говорит Киана.

Будущие бизнес-модели ресторанов

Бизнес-модели ресторана — это не просто проблема после пандемии, потому что традиционная бизнес-модель находится под вопросом на протяжении десятилетий. Как бизнес-модели ресторанов должны измениться в будущем?

Паркер Дойл, директор по трансформации The Moseley Group, разделяет его мнение. «До пандемии мы видели, как рестораны в Калифорнии добавляли надбавки, чтобы покрыть растущую минимальную заработную плату и расходы на здравоохранение. И некоторые рестораны имели успех, но дело в том, что часто те, кто добился успеха, скрывали его в нижней части меню и не были прозрачны в отношении связанных с этим расходов».

Когда дело доходит до бизнес-стратегии, несмотря на отсутствие универсальных решений, Паркер объясняет, что разработка бизнес-модели, связанной с аутентичным брендом, является ключом к успеху в бизнесе.

Паркер считает важным связать бизнес-модель с сильным брендом. «Ваш бренд находится в центре всего, что вы делаете — участия в прибылях, повышения заработной платы, чаевых или не чаевых. Все это влияет на бренд, который вы разрабатываете и пытаетесь продать. На самом деле все взаимосвязано, и бренд — это сумма нескольких точек соприкосновения, каждая из которых имеет значение и выходит за рамки основ вашего бизнеса».

Дерек Домино, вице-президент по продажам Bbot, считает, что COVID-19 не изменил потребительских тенденций, а ускорил их на 10 лет. В качестве примера он привел внедрение цифрового заказа. В прошлом году цифровой заказ совершил квантовый скачок. Несмотря на то, что с тех пор, как вернулось питание в помещении, может произойти спад, он предсказывает, что хорошее сочетание всех заказов в ресторанах по-прежнему будет поступать от клиентов вне помещений.

Новые модели ресторанного бизнеса требуют нескольких источников дохода. «Одно из слов, которые мы произносим, ​​— многоканальность; вам нужна кухня, которая может обрабатывать заказы из разных источников, разные типы заказов и разные типы клиентов», — говорит Дерек. Ресторанам необходимо переосмыслить, как использовать эти различные модели обслуживания и впечатления гостей за пределами одного ресторана, от присутствия в Интернете, обработки заказов, планов этажей до зоны загрузки.

By LStockStudio by Shutterstock

Концепции высокооплачиваемых, справедливых и устойчивых ресторанов

Участники дискуссии также делятся своим мнением о последствиях создания концепций ресторанов, которые будут хорошо оплачиваемыми, справедливыми и устойчивыми. Паркер считает, что рестораны переживают кризис заработной платы и пособий, период перезагрузки, который требует от нас быть умнее и целеустремленнее при принятии решений.

«Ресторанные операторы должны убедиться, что они разумны и тактичны в своей стратегии бренда, меню, операциях, дизайне магазина и стеке технологий. Все эти вещи должны сообщаться вместе и работать вместе в одном направлении». Паркер отмечает, что для успеха необходимы гибкая операционная система, умный дизайн магазина и технологии.

«Вам необходимо разработать операционную систему, способную эффективно увеличивать и уменьшать нагрузку в непиковые периоды дня, с которой может работать один или пять сотрудников, — говорит он. Хороший дизайн магазина имеет решающее значение для гибкой операционной системы и бренда. «Дизайн магазина рассказывает историю, выбор материалов, покупательский поток и точки соприкосновения».

Что касается устойчивого развития, он считает, что экологически безопасный ресторан может быть сертифицирован по системе LEED или иметь кухню со свежими продуктами. «Вам действительно нужно продемонстрировать гостям, что вы делаете в эти дни», — говорит Паркер.

Возможность анализа и отслеживания данных также важна. «Если вы действительно не в курсе своих данных и не понимаете, что говорят операции меню и гости, вы не добьетесь успеха в наши дни», — объясняет Паркер.

Киана делится своим мнением с другой точки зрения. С полутора миллионами вакансий в отрасли ресторанам, возможно, придется поднять цены, чтобы обеспечить конкурентоспособную заработную плату и льготы. Тем не менее, мы должны понимать, что повышение цен может иметь компонент джентрификации, а также опасения по поводу ценообразования для местного сообщества.

Это приводит к вопросу: «Как мы награждаем разнообразие и справедливые подходы таким образом, чтобы клиенты захотели потратить этот дополнительный доллар?» Затем возникает задача донести эту ценность до клиентов и побудить их поддерживать рестораны, которые хорошо платят сотрудникам.

Соответственно, то, как владельцы ресторанов строят хорошо оплачиваемый и устойчивый бизнес, будет постоянным экспериментом в будущем. «Если вы являетесь лидером, говоря, что я хорошо плачу своим сотрудникам, я практикую устойчивость и разнообразие, это неплохой путь», — предлагает Киана.

Инновационные технологии ресторанного бизнеса

Когда дело доходит до гостиничных технологий, Дерек считает, что технология и бренд должны быть синонимами. Технология должна служить уникальному бренду и предоставлять услуги, которые нужны целевым клиентам.

Ресторанным операторам необходимо подумать о том, какими должны быть их бренды и как они могут использовать технологии, чтобы предоставить гостям то, что им нужно, особенно с учетом того, что клиенты будут ожидать или требовать от ресторанов персонализированного обслуживания в будущем.

Дерек делится своим опытом использования технологий в ресторанном пространстве: «Ресторанам придется выяснить, где они хотят жить в этом спектре. В моей нынешней компании мы делали заказы и платежи по QR-коду со стола».

Однако Дерек также отмечает, что новой нормой для многих ресторанов может стать омниканальный подход за счет предоставления различных услуг. Например, рестораны могут сохранить свой опыт взаимодействия и премиальное предложение, создавая при этом виртуальный бренд вокруг самых продаваемых товаров. Они могут перекрестно использовать все ингредиенты и иметь разные бренды-призраки, которые появляются сзади, позволяют делать заказы через приложение и предлагают хорошо приготовленное доступное блюдо, которое в большом количестве находится в задней части ресторана изысканной кухни.

Автор Rawpixel.com на Shutterstock

Взгляд в будущее: что интересного в будущем ресторанов?

Размышляя о 2020 году, Киана предвидит большую диверсификацию и разрушение кухонь, поскольку пандемия повлияла на то, как люди понимают еду и впечатления от еды. С точки зрения гостей, поскольку пандемия заставила людей больше готовить дома, у них была возможность по-настоящему насладиться и понять ингредиенты. Теперь они могут лучше понять ценность и будут готовы платить за нее больше, с большей готовностью пробовать новые вещи.

Паркер восхищается тем, как рестораны будут развиваться, чтобы соответствовать высоким стандартам качества, предъявляемым молодыми клиентами. Молодые клиенты ожидают, что рестораны будут очень удобными и будут предлагать блюда аутентичной кухни одним нажатием кнопки на их телефонах. Паркер также предвидит рост концепций растительной кухни, такой как средиземноморский стиль, а также рост программ общественного питания в магазинах.

Фрэнк воодушевлен сближением технологий, которое пробудит больше творчества в ресторанной индустрии. «Я думаю, что будет много творчества с новыми многообещающими шеф-поварами и миллениалами, которые начинали [и] имели отличные идеи». Благодаря технологиям для людей также более рентабельно начинать малый бизнес.

Наконец, Дерек считает, что трудовой кризис в отрасли заставит рестораны платить конкурентоспособную заработную плату и предлагать льготы работникам. Но проблема рабочей силы также является ограничением, которое заставляет рестораны внедрять инновации, чтобы быть более эффективными и создавать более счастливую рабочую среду для сотрудников. «Теперь это вынуждает платить минимальную заработную плату персоналу, менять бизнес-модель, искать способы привлечения новых источников дохода или внедрять технологии, чтобы повысить эффективность», — объясняет Дерек.

Узнайте больше о будущем ресторанной индустрии

Посмотрите полный видеоролик Summer Conversations, чтобы узнать больше о будущих тенденциях и проблемах ресторанного бизнеса. Панель также дает ответы на следующие популярные вопросы о ресторанной индустрии:

• Какие проблемы возникают при управлении различными технологиями для различных аспектов бизнеса?
• Какой совет вы можете дать компаниям, производящим продукты питания и напитки, которые все еще борются с COVID за пределами США?
• Какие области больше всего выиграли от ускорения потребительских тенденций, вызванного пандемией?

Программа SHA «Магистр менеджмента в сфере гостеприимства» Бостонского университета теперь предлагает новую концентрацию «Ресторанный менеджмент и опыт» для тех, кто хочет зажечь инновации и добиться успеха в бизнесе в ресторанной индустрии.