Sla расшифровка аббревиатуры: Что такое SLA (Service Level Agreement) helpdesk

Что такое SLA (Service Level Agreement) helpdesk

Service Level Agreement или SLA (соглашение об уровне сервиса) — три слова, определяющие подходы компании к организации ИТ-процессов. Согласно ITIL (IT InfrastructureLibrary) SLA — это мини-договор, устанавливающий параметры качества предоставляемых бизнесу ИТ-услуг.

В SLA описываются условия предоставления услуг (сервисов), устанавливается перечень таких услуг, а также правила, по которым заказчик будет пользоваться этими сервисами. В то же время SLA — один из основных механизмов, позволяющих управлять качеством ИТ-услуг и управлять ожиданиями пользователей.

Роботы и SLA  SLA в ИнфраМенеджере

Что должно быть в SLA

1. Описание сервисов или услуг, которые предоставляются по данному SLA (какая-то часть каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой).
2. Описание условий предоставления услуг, вплоть до порядка работы с заявкой на предоставление конкретных сервисов.
3. Измеримые параметры качества ИТ услуг. Эти параметры качества, безусловно, должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами качества могут быть время устранения инцидентов, время, в течение которого сервис должен быть восстановлен и тому подобное. Так, например, создание почтового ящика для нового сотрудника должно занимать у ИТ-службы не более 4 часов.

Говоря иными словами, для ИТ-подразделения SLA — это набор параметров ключевых ИТ-процессов, а соблюдение SLA — основной ключевой показатель эффективности (KPI) ИТ-отдела.

Целью любого SLA является закрепление правил игры с определенной категорией бизнес-пользователей, по которым ИТ-служба будет с ними играть. При этом важно понимать, что SLA — это не внутренний документ ИТ, а договор, который заключается совместно с представителями бизнеса, и о котором проинформированы все пользователи.

Место SLA в ИнфраМенеджер Service Desk

SLA: с чего начать

Чаще всего к разработке SLA приходят в контексте внедрения Service Desk-системы. Начиная внедрять у себя управление уровнем качества обслуживания пользователей, не стоит пытаться объять необъятное, начните двигаться вперед небольшими шагами.

1. Группируем пользователей, начинаем с 2-3 групп

   
   Начните с 2-3 групп, например, VIP- пользователи и Обычные пользователи

2. Определяем критические ИТ сервисы, не больше 4

   
   Определите несколько критических сервисов, управление качеством которых не требует отлагательств. Например, в торговой организации одним из таких сервисов станет подключение к crm-системе менеджеров по продажам. В любом случае, это будет какая-то часть вашего каталога сервисов, предоставляемых ИТ-службой

3. 
   Устанавливаем реальные нормы качества для SLA, с учетом наших возможностей и целевые показатели.

   
   Определите параметры качества предоставления сервисов и установите для них реальные нормативы. Эти параметры должны соотноситься с бизнес-целями организации и быть отражением потребностей бизнес-пользователей, в том числе в способах оказания им ИТ-услуг. Такими параметрами могут быть:

   1. время устранения инцидентов
   2. время, в течение которого сервис должен быть восстановлен, и тому подобное

   
   Важно знать, от каких процессов зависит качество этих ИТ-сервисов. Эти процессы будут служить ограничивающим фактором при установлении сроков в SLA (правда, оптимизация этих процессов — уже совсем другая история). Например, при создании нового рабочего места производится закупка нового оборудования, поэтому сроки подготовки рабочего места не могут быть меньше, чем сроки закупки.

   
   И, как бы всем участникам процесса не хотелось, чтобы все заявки по какому-то сервису закрывались за 5 минут, если традиционно они закрываются по 10 дней — значит от 10 дней и надо начинать плясать.

4. Фиксируем SLA

   
   Зафиксируйте SLA для ваших групп пользователей с выбранными нормами качества по выбранным критическим сервисам.

5. Информируем всех без исключения пользователей
6. Постоянно измеряем соблюдение SLA по выбранным параметрам качества

   
   Вы должны с открытыми глазами смотреть на ситуацию, сколько SLA за период были выполнены, какие нормативы были соблюдены, какие систематически нарушаются. Только такие данные позволят вам в дальнейшем принимать взвешенные управленческие решения, а не руководствоваться ощущениями.

7. Постоянно анализируем и оптимизируем процессы до достижения целевых показателей

   
   Постоянно ищите способы оптимизации процессов, чтобы постепенно приближать, например, сроки в SLA к тем, которые нужны бизнесу. Этот процесс называется «Service Level Management», SLM.

Все статьи о методологии автоматизации ИТ процессов

Что означает SLA? -определения SLA

Начало › 3 Письма › SLA

Вы ищете значения SLA? На следующем изображении вы можете увидеть основные определения SLA. При желании вы также можете загрузить файл изображения для печати или поделиться им со своим другом через Facebook, Twitter, Pinterest, Google и т. Д. Чтобы увидеть все значения SLA, пожалуйста, прокрутите вниз. Полный список определений приведен в таблице ниже в алфавитном порядке.

Основные значения SLA

На следующем изображении представлены наиболее часто используемые значения SLA. Вы можете записать файл изображения в формате PNG для автономного использования или отправить его своим друзьям по электронной почте.Если вы являетесь веб-мастером некоммерческого веб-сайта, пожалуйста, не стесняйтесь публиковать изображение определений SLA на вашем веб-сайте.

Все определения SLA

Как упомянуто выше, вы увидите все значения SLA в следующей таблице. Пожалуйста, знайте, что все определения перечислены в алфавитном порядке.Вы можете щелкнуть ссылки справа, чтобы увидеть подробную информацию о каждом определении, включая определения на английском и вашем местном языке.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — Глоссарий

• Проекты

• Публикации

  Развернуть или свернуть

• Темы

  Развернуть или свернуть

• Новости и обновления
• События
• Глоссарий

• О CSRC

  Развернуть или свернуть

Поиск

Сортировать по

Релевантность (наилучшее соответствие)Срок (A-Z)Срок (Z-A)

Пункты на странице
100200500Все

Глоссарий

А
|
Б
|
С
|
Д
|
Е
|
Ф
|
г
|
ЧАС
|
я
|
Дж
|
К
|
л
|
М
|
Н
|
О
|
п
|
Вопрос
|
р
|
С
|
Т
|
U
|
В
|
Вт
|
Икс
|
Д
|
Z

service level agreement (SLA)

Abbreviation(s) and Synonym(s):

SLA

CNSSI 4009-2015

NIST SP 800-113

NIST SP 800-150

NIST SP 800 -163 Rev. 1

NIST SP 800-184

NIST SP 800-203

NIST SP 800-35

NIST SP 800-61 Rev. 2

NISTIR 8228

NISTIR 8286B

NISTIR 8431

Определения:

  Определяет конкретные обязанности поставщика услуг и устанавливает ожидания клиентов.
Источник(и):

ЦНССИ 4009-2015

  Контракт на обслуживание между поставщиком услуг FCKMS и организацией, использующей услуги FCKMS, который определяет уровень предоставляемого обслуживания, например время восстановления после сбоя в работе или компрометации системы.
Источник(и):

НИСТ СП 800-152

в соответствии с соглашением об уровне обслуживания (SLA)

  Обозначает обязательство между поставщиком услуг и одним или несколькими клиентами и касается конкретных аспектов услуги, таких как обязанности, сведения о типе услуги, ожидаемый уровень производительности (например, надежность, приемлемое качество и время отклика), и требования к отчетности, разрешению и прекращению.
Источник(и):

NIST SP 800-47 Ред. 1

по соглашению об уровне обслуживания

Что означает SLA? Бесплатный словарь

Фильтр категорий: Показать все (100)Наиболее распространенные (3)Технологии (18)Правительство и военные (27)Наука и медицина (25)Бизнес (18)Организации (29)Сленг / жаргон (7)

Acronym	Definition
SLA	Service Level Agreement
SLA	Symbionese Liberation Army
SLA	Software License Agreement
SLA	Special Libraries Association
SLA	Service Level Agreement (contracts)
SLA	Sealed Lead-Acid (rechargeable battery)
SLA	Second Изучение языка
SLA	Армия Шри-Ланки
SLA	Slerose Laterale Amyotrophique (французский: боковой амиотрофический склероз)
SLA	Stereolithography (Rapid prototyping technology)
SLA	School Library Association (UK)
SLA	Simple Letter of Agreement (contract)
SLA	Statistical Local Area (Австралия)
SLA	State Liquor Authority (Отдел штата Нью-Йорк по контролю за алкогольными напитками / State Liquor Authority)
SLA	Science Leadership Academy (Philadelphia, PA)
SLA	Sri Lankan Association
SLA	Sharp Laboratories of America, Inc. (Camas, WA)
SLA	Адрес подчиненного устройства
SLA	Логический адрес источника
SLA	SLA	Регулятор уровня источника
80098	Short and Long Arm
SLA	Shift Left Arithmetic
SLA	Serial Link Adapter
SLA	Studio Legale Associato (Italian law firm)
SLA	Локальный адрес сайта (вычисления)
SLA	Surplus Line Association (Чикаго, Иллинойс)
SLA	Шотландский местный орган власти (UK)
SLA	Sudanese Liberation Army
SLA	Softwood Lumber Agreement (US/Canada)
SLA	Student Loan Administration (various schools)
SLA	Внешний вид общих линий (Звездочка)
SLA	Стереолитографический аппарат
Армейский южнобанский Le	0098
SLA	Special Leave Accrual
SLA	Saskatchewan Lacrosse Association (Canada)
SLA	State Licensing Agency (various locations)
SLA	Short- and-Long-arm (автомобильная подвеска)
SLA	Подход к обеспечению устойчивых средств к существованию
SLA	Секретариат по правовым вопросам (Organization of American States)
SLA	Subledger Accounting
SLA	Stanford Linear Accelerator
SLA	Site-Level Aggregation
SLA	Soluble Liver Antigen
SLA	Scotland Loves Anime (кинофестиваль)
SLA	Science Learning Assessment (детский сад)
SLA	Structured Learning Activity
SLA	Student Library Assistant
SLA	Site Level Aggregator
SLA	State Local Assistance (various locations)
SLA	Закон об излишках земли
SLA	Библиотечная ассоциация Саскачевана
SLA	Sexual Liberation Army
SLA	Single Living Accommodation (UK armed forces)
SLA	Shuttle Laser Altimeter (US NASA)
SLA	Sand-Blasted, Large Grit, Acid-Etched (обработка поверхности)
SLA	Shining Light Academy (Северная Каролина)
SLA	Космический корабль Lunar Module (NAS Vturn Adapter) 0125
SLA	Sport Literature Association (Tennessee)
SLA	Slow Left Arm Orthodox (cricket)
SLA	Spring-Loaded Arm
SLA	Ведущее агентство штата
SLA	Stratford Library Association (Коннектикут)
SLA	Société Canadienne de la Sclérose Latérale Amyotrophique (Amyotrophic Lateral Sclerosis Society of Canada)
SLA	Site Location Assistance
SLA	Stretched Lens Array
SLA	Scottish Library Association
SLA	Saturn LEM Adapter
SLA	Swing Limb Advancement (походный цикл)
SLA	Сальта, Сальта, Аргентина — международный (Airport Code)
SLA	Servant Leadership Association (various organizations)
SLA	Scanning Laser Altimeter
SLA	Synchronous Line Adapter
SLA	Single Линейный адаптер
SLA	So Long, Astoria (песня/альбом Ataris)
SLA	Лицензионное соглашение школы (Novell)
SLA	Sandia Laboratories Albuquerque
SLA	Sierra National Airlines, Sierra Leone (ICAO code)
SLA	Spell-Like Ability (Dungeons and Dragons
SLA	Оценка уровня обслуживания
SLA	Sindhi Language Authority
SLA	Дополнительное лицензионное соглашение 8
SLA	Simple Living America
SLA	Scanned Linear Array (display technology)
SLA	Solutions Latin America (Brasil)
SLA	Swiss Labor Помощь (основано в 1936 г. <- Предыдущий пост: Makita наборы сверл: Наборы различных сверл — Makita Club Следующий пост: Самый большой фотополимерный 3d принтер: Большой фотополимерный 3Д принтер от PrismLABS RP600S. Подробный обзор от 3Dtool -> Всего комментариев: 0 Оставить комментарий Отменить ответ Ваш email не будет опубликован. Комментарий: Вы можете использовать следующие HTML тэги: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong> Имя Email Сайт